Anatomie d’un audit d’assureur

En juillet dernier, la société de courtage d’assurance Zavitz Insurance & Wealth, située à London (Ontario), a été confrontée à des contrôles de conformité de la part de deux assureurs, portant sur 25 dossiers de clients répartis entre plusieurs conseillers.

Selon Tammy Oribine, planificatrice financière et directrice du développement commercial chez Zavitz, il est rare que les conseillers subissent des contrôles simultanés de la part des compagnies d’assurance. Le fait que les deux audits aient eu lieu en même temps est une coïncidence.

Les assureurs ont demandé une liste de documents de conformité couvrant la lutte contre le blanchiment d’argent, l’assurance erreurs et omissions, la politique de confidentialité, les divulgations de conflits d’intérêts et bien d’autres choses encore, se souvient Tammy Oribine.

Les compagnies d’assurance effectuent régulièrement des audits, également appelés examens des pratiques commerciales, auprès des agents d’assurance vie. Selon un distributeur, un représentant d’un Agent général principal (AGP) et des conseillers avec lesquels Advisor.ca s’est entretenu, la meilleure façon de réussir une vérification est de prendre des notes de façon cohérente et minutieuse, d’adopter les modèles de documents de conformité d’un AGP ou d’un distributeur et de former régulièrement son personnel.

Une vérification peut être déclenchée, entre autres, par des plaintes de clients, des changements dans les activités d’un agent ou un signalement de l’un des autres services de l’assureur, souligne Kim Hayes, chef mondial de l’assurance de la conformité de la distribution chez Manuvie.

Certaines AGP effectuent également leurs propres audits pour aider les agents à se préparer aux audits de l’assureur. L’AGP Gryphin Advantage, dont le siège se trouve à Flamborough, en Ontario, contrôle cette année 150 de ses propres conseillers, rapporte Kirk McMillan, président de la société.

Il souhaite aider les agents à s’assurer que leurs documents sont en ordre. « Si nous pouvons les accompagner dès le début d’un audit, ils seront mieux préparés lorsque les transporteurs viendront les voir », assure-t-il.

Selon Kim Hayes, les problèmes les plus fréquents sont l’incohérence des notes prises lors des entretiens avec les clients, l’absence d’une approche commerciale fondée sur les besoins et le fait que les clients n’aient pas signé la politique de protection de la vie privée ou le document d’information du conseiller.

Certains conseillers se sont portés volontaires pour une vérification, précise Kim Hayes. L’un d’eux, qui a demandé à Manuvie de le soumettre à une vérification cet automne, estimait devoir passer par ce processus pour pouvoir corriger les problèmes ou repérer les lacunes, afin de pouvoir dire à ses clients qu’il respectait les règles.

La durée d’un audit varie. Alors qu’un assureur a donné à Tammy Oribine 45 jours pour envoyer tous les documents, l’autre ne lui a accordé qu’une semaine au départ. Les deux ont terminé leurs audits dans les deux semaines qui ont suivi la réception des documents.

Comme la société dispose d’un bon système de gestion des clients, Tammy Oribine indique qu’il lui a fallu environ 15 minutes pour retrouver les informations relatives à chacun des 25 dossiers de clients.

Les conseillers de Zavitz ont des listes de contrôle des documents et des procédures qu’ils doivent remplir, comme prendre des notes à chaque conversation avec le client et joindre une analyse des besoins à chaque vente d’assurance, explique Justine Zavitz, vice-présidente de Zavitz.

En fin de compte, Tammy Oribine veille à ce que les documents de conformité soient correctement mis à jour, car la réglementation en matière d’assurance varie d’une province ou d’un territoire à l’autre, « de sorte qu’en cas d’audit, les documents sont déjà prêts et vous n’avez pas à vous démener pour les modifier avant de les soumettre », soutient-elle.

Après un audit, l’agent et l’AGP recevront une copie du rapport de l’assureur, qui décrit les conclusions et les mesures correctives, selon Kim Hayes. Par exemple, s’il s’agit d’un problème de paperasserie, l’assureur peut fournir à l’agent des modèles à adapter à son activité.

Les AGP créent également des documents types. Gryphin dispose d’une section de son site web interne consacrée à la conformité, avec des ressources telles que des lettres de motivation, des politiques de lutte contre le blanchiment d’argent et un outil d’évaluation de l’adéquation, informe Kirk McMillan. Il existe également une application pour les fonds distincts qui permet aux conseillers de vérifier ce qui est nécessaire pour effectuer une transaction avec chaque émetteur.

En plus de la formation des conseillers, les entreprises devraient encourager les adjoints à participer au processus de conformité, estime Kim Hayes. Manuvie organise une conférence à l’intention des adjoints, et la conformité est régulièrement abordée à l’aide de documents de formation adaptés aux adjoints.

« Il est beaucoup plus facile pour chacun de mettre en œuvre un processus lorsqu’il en comprend la raison », dit-elle.

Si certains conseillers sont frustrés par le processus d’audit, d’autres le considèrent comme une opportunité d’apprentissage pour s’assurer qu’ils vendent l’assurance de la bonne manière, souligne Kirk McMillan. Et comme les conseillers plus âgés cherchent à vendre leur entreprise à des conseillers plus jeunes, un cabinet doté d’un solide régime de conformité aura plus de valeur.

« Cela vous protège, cela protège vos clients et cela protège l’AGP et les assureurs, affirme Kirk McMillan. C’est l’attitude que nous adoptons. »