Comment Prudential réinvente la relation client dans l’assurance grâce à l’IA

Prudential, l’un des grands de l’assurance avec 176 ans d’histoire, est en pleine transformation numérique. Alors que l’intelligence artificielle (IA) et les données deviennent des éléments centraux de cette évolution, l’entreprise veille toutefois à maintenir l’importance du facteur humain dans l’expérience client.

Dans un entretien avec McKinsey, Priscilla Ng, directrice générale du groupe pour les clients et le marketing chez Prudential, a précisé la manière dont l’entreprise réinvente sa stratégie centrée sur le client. Avec une clientèle dépassant les 18 millions de personnes et une présence sur 24 marchés mondiaux, l’assureur se positionne pour répondre aux attentes changeantes des clients tout en stimulant une croissance durable.

Priscilla Ng, qui compte plus de 25 ans d’expérience dans le secteur financier, met en avant l’importance de maximiser la valeur pour le client. « Les entreprises les plus performantes dans le monde ont pour objectif principal de satisfaire et fidéliser leurs clients, ce qui conduit naturellement à des recommandations et une croissance soutenue », explique-t-elle. Cette vision guide désormais la stratégie de Prudential, centrée sur l’amélioration continue de l’expérience client à travers l’utilisation des données et de la technologie.

UNE FONCTION CLIENT POUR RENFORCER LA STRATÉGIE

Sous la direction d’Anil Wadhwani, PDG du groupe depuis février 2023, Prudential a créé une nouvelle fonction client destinée à centraliser et optimiser les efforts de l’entreprise à travers ses différents marchés. Le rôle de Priscilla Ng est de développer une stratégie client cohérente, d’agir en tant que défenseur des clients, et de faciliter l’intégration des capacités technologiques nécessaires pour renforcer l’approche centrée sur le client.

Cette transformation est essentielle pour Prudential alors qu’elle cherche à harmoniser la puissance de l’IA avec une touche humaine. « L’IA et les données nous permettent de personnaliser nos services de manière proactive et efficace, tout en maintenant les connexions personnelles que nos clients apprécient », explique-t-elle.

L’IA COMME AMPLIFICATEUR

Priscilla Ng souligne que l’intelligence artificielle et l’analyse de données sont au cœur de la stratégie de l’entreprise pour améliorer la prise de décision, la gestion des risques et l’expérience client. « Notre objectif est de créer une expérience fluide sur tous les points de contact, en exploitant les données et la technologie pour offrir une expérience personnalisée et cohérente, quel que soit le canal choisi par le client », explique-t-elle. Prudential a été précurseur dans l’adoption de l’IA, utilisant cette technologie bien avant qu’elle ne devienne une tendance dans le marché.

Chez l’assureur, l’IA est utilisée pour une multitude de fonctions : de la simplification de la souscription à la détection proactive des fraudes, en passant par l’amélioration des services dans les centres d’appels. Cette transformation, tout en automatisant certains processus, permet aux employés de se concentrer davantage sur la construction de relations avec les clients et de répondre à leurs besoins.

LES DÉFIS DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE

La transformation numérique de Prudential n’est pas sans défis, en particulier dans une organisation qui emploie plus de 15 000 personnes à travers le monde. Pour Priscilla Ng, la clé du succès réside dans la formation des employés, leur fournissant non seulement les outils nécessaires, mais aussi le bon état d’esprit.

La collecte et l’utilisation des données sont essentielles pour Prudential, surtout à mesure que de plus en plus de clients passent au numérique. Priscilla Ng insiste sur l’importance de créer une plateforme de données unifiée qui permet une vision à 360 degrés du client. Cette approche facilite une prise de décision basée sur des données solides et permet de résoudre rapidement les problèmes potentiels. Elle souligne que la transformation numérique, lorsqu’elle est bien exécutée, permet non seulement de répondre aux attentes des clients, mais aussi de les anticiper.

Pour mettre en pratique l’approche de centralité du client, Prudential a lancé une campagne visant à écouter activement l’opinion de ses clients. Au quatrième trimestre de l’année dernière, les dirigeants de l’entreprise, y compris le PDG du groupe, ont personnellement rencontré plus de 150 clients à travers le monde pour recueillir leurs avis, critiques et compliments. Ces rencontres, qui seront étendues à l’ensemble du personnel cette année, y compris les chefs de produit et les gestionnaires de plateformes technologiques, visent à renforcer la connexion entre l’entreprise et ses clients.

Ainsi, chaque membre du personnel est désormais encouragé à rencontrer au moins 100 clients au cours de l’année, afin de mieux comprendre la qualité et la pertinence des produits de Prudential, ainsi que la convivialité de ses plateformes. Cette pratique permet aux employés de se confronter directement au retour des clients, renforçant ainsi la culture centrée sur le client au sein de l’organisation.

En parallèle, Prudential accorde une grande importance à la protection des données en mettant en place des mesures de protection solides. Une pratique essentielle pour maintenir la confiance, un élément clé dans la relation entre l’entreprise et ses clients.

DES SCORES DE SATISFACTION CLIENT

Les scores de satisfaction client sont devenus un outil indispensable pour évaluer l’efficacité de l’approche centrée sur le client de Prudential. Ces scores permettent à l’entreprise de mesurer non seulement sa performance commerciale, mais aussi l’impact réel sur la vie de ses clients. En se concentrant sur le concept de « bon profit » — celui qui provient de la satisfaction et de la fidélité des clients — Prudential cherche à enrichir les expériences de ses clients et à apporter « plus de sourires » sur leurs visages, soutient Priscilla Ng.

Prudential vise à se positionner parmi les meilleurs du secteur en termes de satisfaction client d’ici 2027, en atteignant le premier quartile des scores sur tous les marchés où elle opère.