Indemnisation, erreurs et omissions : ce qu’il faut savoir

Alors que la réglementation canadienne en matière d’investissement se resserre, les conseillers doivent adopter les meilleures pratiques et bien comprendre la portée de leur assurance erreurs et omissions (E&O), recommande Amanda Calder, gestionnaire des réclamations chez Axis Capital à Toronto, lors du sommet de l’International Financial Brokers of Canada.

Les conseils comprennent la documentation de chaque interaction avec le client, le respect de leur domaine de pratique et des limites de leur permis, et la compréhension du moment où ils doivent déclarer une réclamation pour la couverture de l’assurance erreurs et omissions.

AMENDES PLUS ÉLEVÉES, SURVEILLANCE PLUS STRICTE

Le traitement des infractions mineures par l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) est un exemple du durcissement de l’environnement réglementaire auquel sont confrontés les conseillers. Dans le passé, l’OCRI traitait les cas où il n’y avait pas de préjudice financier en envoyant des lettres d’avertissement ou en infligeant des amendes inférieures à 5 000 $. Récemment, il a commencé à infliger des amendes de plus de 5 000 $, assorties d’une restitution, pour des cas similaires, rapporte Amanda Calder.

FP Canada a commencé à mener ses propres enquêtes, après avoir été informé que l’OCRI faisait de même. Il peut obtenir des informations sur les affaires en cours à partir des formulaires de renouvellement des membres, qui demandent si le conseiller est impliqué dans une procédure en cours, rapporte Amanda Calder.

En outre, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OBSI) a commencé à demander des entretiens avec les conseillers. Traditionnellement, il demandait les dossiers des conseillers par l’intermédiaire des courtiers. Bien que la conformité soit facultative, Amanda Calder a déclaré que les courtiers et les agents généraux préfèrent que les conseillers se conforment aux demandes de l’OBSI.

LAISSER UNE TRACE ÉCRITE

Les conseillers doivent prendre contact avec leurs clients pour examiner leur couverture d’assurance au moins une fois par an et documenter chaque tentative de contact avec un client, même si elle reste sans réponse, rappelle Amanda Calder.

Conserver une documentation détaillée de chaque interaction avec un client peut aider à renforcer la défense d’un conseiller contre une action en justice, explique Amanda Calder.

Dans un cas, un client a acheté une police d’assurance temporaire de dix ans en 2017, puis a déménagé sans fournir sa nouvelle adresse à l’assureur, raconte-t-elle. Le client a eu des problèmes de trésorerie en 2024, et l’assureur a envoyé un avis d’insuffisance de fonds à l’ancienne adresse du client et au conseiller. Cependant, le conseiller n’a pas informé le client, et la police d’assurance vie est devenue caduque lorsque le client est décédé en septembre.

Les conseillers devraient idéalement consigner tous les échanges avec leurs clients — appels, messages, rencontres et courriels — et éviter toute supposition quant à leur niveau de compréhension. Les clients peuvent sembler comprendre et acquiescer, mais il est essentiel d’utiliser des exemples concrets et de documenter toutes les explications, souligne Amanda Calder.

CONNAÎTRE SES LIMITES

Les conseillers doivent connaître les limites de leur permis afin d’éviter d’être poursuivis en justice pour avoir exercé en dehors de leur domaine d’expertise, prévient Amanda Calder. Ils doivent orienter leurs clients vers un expert externe, tel qu’un comptable ou un avocat, lorsqu’un client a besoin de services dépassant leur domaine de compétence.

Les conseillers peuvent également ne pas être pleinement informés des contributions supplémentaires des clients à leurs comptes enregistrés, et il convient donc de rappeler aux clients qu’ils sont responsables de la surveillance de leurs propres limites de contribution, ajoute Amanda Calder.

DÉCLARER TOUS LES SINISTRES

Si un sinistre n’est pas déclaré à temps à l’assureur, cela peut avoir une incidence sur la couverture E&O du conseiller, avertit Amanda Calder. Par exemple, certaines polices exigent que les conseillers informent l’assureur dans les 60 jours d’une réclamation monétaire ou non monétaire.

Même un courriel d’un client demandant une révision de son portefeuille en raison de mauvaises performances doit être considéré comme une réclamation non monétaire potentielle, car il s’agit d’une plainte qui demande une action de la part du conseiller, affirme Amanda Calder.

S’il est facile d’identifier les poursuites judiciaires comme des réclamations, une lettre d’un organisme de réglementation, tel que l’OCRI, faisant état d’une enquête en cours doit également être considérée comme une réclamation. En général, un conseiller n’a rien à faire pendant qu’une autorité de réglementation enquête, mais cela donne à l’assureur le temps de déterminer comment organiser sa défense.

CERTAINES ERREURS PEUVENT NE PAS ÊTRE COUVERTES

L’assurance erreurs et omissions ne couvre pas les sinistres liés à la collecte, à la transmission, au paiement ou au transfert de fonds, souligne Margaret Mede, responsable des sinistres chez Axis Capital, aux conseillers présents à l’événement.

Axis a récemment rejeté une réclamation dans laquelle un conseiller avait envoyé par erreur les fonds d’un client sur le compte d’un fraudeur.

Le client a dit au conseiller qu’il voulait acheter une maison avec des fonds provenant d’un REER et d’un compte non enregistré à l’été 2024. Le conseiller a ensuite reçu un courriel d’une personne qu’il pensait être le client, lui demandant d’envoyer 195 000 $ dans un compte bancaire d’entreprise d’une société à numéro au lieu du compte personnel du client.

Le conseiller s’est exécuté, sans se rendre compte que l’adresse électronique était légèrement mal orthographiée.

Bien que de tels cas ne soient pas couverts par la police d’assurance erreurs et omissions, l’assureur renverra généralement le conseiller à d’autres ressources, dit Margaret Mede.