Lacunes en matière de formation chez un AG de marketing multi-niveaux

Le cas d’un agent d’assurance-vie de l’Alberta qui a été condamné à une amende pour avoir vendu une police à un assuré en soins intensifs est remarquable à la fois pour sa sanction dérisoire et pour les lacunes qu’il a révélées en matière de formation et de conformité.

L’agence générale impliquée est World Financial Group Insurance Agency of Canada (WFG), qui a été incluse dans un examen des pratiques de vente des sociétés de marketing à paliers multiples en Ontario pour l’année 2022-23. Cet examen a mis en lumière des niveaux élevés de non-conformité parmi les agents d’assurance-vie de l’entreprise.

Dans une décision datée du 24 avril, l’Alberta Insurance Council (AIC) a infligé une amende de 500 $ à un agent d’assurance-vie pour fausse déclaration. Cette sanction fait suite à une demande de police d’assurance-vie soumise en 2022 alors que l’assuré était en soins intensifs à la suite d’une lésion cérébrale due à un arrêt cardiaque. Malheureusement, l’assuré est décédé environ une semaine et demie après la soumission de la demande.

Advisor.ca a choisi de ne pas nommer l’agent d’assurance-vie, car l’affaire sert à illustrer un défi pour l’industrie par rapport au comportement d’une personne.

La police d’assurance vie entière était un « produit à émission simplifiée », qui n’exige pas d’examen médical et constitue une option pour les personnes souffrant d’un état de santé critique.

D’après les preuves, avant de soumettre la proposition d’assurance, l’agent a rencontré l’assuré potentiel — qui était également le bénéficiaire potentiel — par le biais de Zoom (un spécialiste du marketing avait généré une piste de vente par le biais des médias sociaux). Le preneur d’assurance était le beau-parent de l’assuré, et l’agent a incorrectement supposé qu’une personne en arrière-plan était l’assuré. Le preneur d’assurance a informé l’agent d’assurance-vie que l’assuré ne parlait pas anglais, et qu’il traduirait les questions et répondrait en son nom.

Selon la décision, l’agent était conscient que l’assuré souffrait de diabète. Cependant, dans la proposition soumise, l’agent n’a pas correctement répondu aux questions concernant le diabète, ainsi que sur l’insuffisance cardiaque et l’hospitalisation de l’assuré.

En enquêtant sur la demande d’indemnisation, le souscripteur de la police, l’Industrielle Alliance, Assurance et Services Financiers [IA Groupe financier], a découvert que l’assuré avait été hospitalisé à plusieurs reprises depuis 2017 en raison d’une insuffisance cardiaque congestive et qu’il souffrait également d’une maladie rénale chronique.

IA Groupe financier a également découvert de nombreuses exigences manquantes — « notamment l’analyse des besoins financiers et la lettre de justification », cite la décision. Des divergences de signature ont également été constatées.

IA Groupe financier a mis fin à son contrat avec l’agent d’assurance-vie le 12 mai 2023.

« J’ai l’impression que [le titulaire de la police] a profité de moi », a rapporté l’agent d’assurance-vie à l’autorité de régulation au cours de son enquête, comme l’indique la décision. « Je n’avais pas l’intention de déformer les informations. »

L’agent a également déclaré à l’autorité de régulation qu’« une prime élevée s’accompagne d’une commission importante », comme c’était le cas pour la police en question. « J’ai peut-être été un peu pris au dépourvu. »

L’agent d’assurance-vie n’a pas demandé à parler au conjoint du titulaire de la police, qui était l’enfant de l’assuré, selon les éléments de preuve cités dans la décision.

L’agent est titulaire d’un permis d’assurance-vie en Alberta depuis 2021, et son parrain est l’assureur ivari.

« L’agent a omis, dans son rôle d’agent d’assurance, de s’assurer que l’assuré comprenait les questions de la proposition d’assurance et que les réponses fournies par le titulaire de la police correspondaient à celles de l’assuré, car il y avait une barrière linguistique entre l’agent et l’assuré », peut-on lire dans la décision. En outre, « l’agent n’a pas pris les mesures appropriées pour vérifier l’identité de la personne présente avec le preneur d’assurance lors de la […] réunion Zoom ».

Alors que la sanction pour cette infraction unique aurait pu aller jusqu’à 5 000 $, le conseil a opté pour 500 $ « étant donné que l’agent n’a jamais fait l’objet de mesures disciplinaires, qu’il s’est pleinement engagé auprès de l’AIC, qu’il a reconnu sa culpabilité, qu’il a éprouvé des remords sincères, qu’il a pris volontairement des mesures actives, notamment en suivant des cours de formation continue pertinents, et étant donné les circonstances exceptionnelles de cette affaire ».

L’agent d’assurance-vie a suivi un cours sur la conformité ainsi que la trousse d’outils de l’AG qui traite de la connaissance du client, de la connaissance du produit et de l’adéquation, a-t-elle déclaré à Advisor.ca.

Dans sa décision, l’autorité de régulation note que les assureurs comptent sur « l’honnêteté et la diligence » des intermédiaires d’assurance, tels que les AG, pour remplir les demandes d’assurance avec précision.

« Si l’intermédiaire d’assurance n’était pas tenu de veiller à l’exactitude des informations, l’assureur assumerait vraisemblablement un risque pour lequel il ne dispose d’aucune base d’information, comme c’est le cas en l’espèce, peut-on lire dans la décision. Par conséquent, il n’est pas déraisonnable de s’attendre à ce que les intermédiaires d’assurance fassent preuve d’une grande diligence lorsqu’ils sollicitent et finalisent des documents d’assurance. »

L’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) a affirmé l’année dernière qu’elle avait pris des mesures d’application contre des dizaines d’agents d’assurance-vie sous contrat avec WFG et deux autres AG à la suite d’un examen mené par l’autorité de régulation entre mai 2022 et avril 2023. L’examen a porté sur les entreprises qui lient la rémunération au recrutement, créant ainsi la possibilité de se concentrer sur le recrutement dans une plus large mesure que sur l’adéquation de l’agent et l’analyse des besoins du client, a déclaré l’organisme de réglementation dans un rapport.

Le rapport a notamment révélé des lacunes dans la formation et la supervision des agents, ainsi qu’un non-respect des meilleures pratiques. Sur les 46 agents d’assurance-vie de WFG examinés par l’ARSF, 39 [85 %] ont été cités pour des questions de meilleures pratiques.

WFG n’a pas répondu aux demandes de commentaires concernant l’affaire de l’Alberta et la formation des agents d’assurance-vie.

Le mois dernier, l’ARSF a exigé qu’ivari retienne les services d’un contrôleur indépendant pour examiner les pratiques de vente des AG qui recrutent et supervisent les agents qui vendent ses produits.

Dans le cadre de l’examen par l’ARSF des sociétés de commercialisation à paliers multiples, un questionnaire de 2021 adressé aux 46 agents d’assurance-vie de la WFG a révélé que 19 d’entre eux [41 %] ont fait affaire avec ivari [56 % ont cité iA Groupe financier, 46 % ont cité l’Équitable et 11 % ont cité Manuvie].

Dans une entrevue, Amina Deiab, PDG de l’Alberta Insurance Council, a souligné que les régulateurs de tout le pays sont préoccupés par les pratiques de vente des AG, qui ne sont pas réglementées dans des provinces telles que l’Alberta et l’Ontario.

Les AG devraient être « responsables de la mise en place d’un système de conformité et de contrôle au sein de leur organisation, de l’octroi de licences aux agents qui vendent leurs produits, du respect de notre législation et de notre réglementation, et de la mise en place d’une formation appropriée à la vente de produits », a assuré Amina Deiab.

Elle a précisé que l’autorité de régulation effectue des audits de conformité, qui portent notamment sur l’éducation et la formation des titulaires de licence. En outre, l’AIC « entreprend des audits spéciaux » concernant l’éducation et la formation des licenciés au sein des organisations qui ont rencontré des difficultés dans ces domaines, a-t-elle ajouté.

Lorsqu’on lui a demandé si les sociétés de marketing à paliers multiples étaient dans le collimateur de l’organisme de réglementation, Amina Deiab a répondu : « Absolument ». Elle a également fait part de ses préoccupations concernant les ventes inadaptées de produits d’assurance-vie universelle, qui ont fait l’objet d’une conclusion dans le cadre de l’examen de l’ARSF.

« Notre tâche, en tant qu’organismes de réglementation, est de veiller à ce que nous soumettions au gouvernement les questions relatives à la protection des consommateurs et de formuler des recommandations sur tout amendement réglementaire ou législatif », a expliqué Amina Deiab.

En février, l’Ontario a mis fin à une consultation sur des directives ciblées qui décrivent ses attentes à l’égard des agents d’assurance-vie, des AG et des assureurs. Plus tard dans l’année, la province mènera une consultation sur une nouvelle règle pour les AG.