L’assurance à l’ère de l’IA : vers une productivité repensée

L’introduction de l’intelligence artificielle (IA), et plus particulièrement de l’IA générative, transforme en profondeur le secteur de l’assurance. Ce qui pourrait être perçu comme une simple modernisation technologique est en réalité une refonte complète des processus, combinant des approches traditionnelles de gestion de la performance avec de nouvelles perspectives offertes par l’automatisation. Dans un épisode récent du balado McKinsey on Insurance, des experts ont exploré les défis et les opportunités de cette transformation.

UN CONTEXTE DE CHANGEMENT ACCÉLÉRÉ

Alors que la pandémie de COVID-19 a bouleversé les équilibres économiques mondiaux, le secteur de l’assurance n’a pas été épargné. Entre l’inflation qui alourdit le coût des sinistres et la hausse des taux d’intérêt qui freine la croissance, les assureurs se retrouvent confrontés à de nouvelles pressions. Selon Selim Sulos, associé chez McKinsey à New York, « la productivité est devenue le sujet numéro un ou deux sur le bureau d’un PDG ».

Cette productivité, longtemps discutée, mais rarement révolutionnée, bénéficie aujourd’hui d’une nouvelle dynamique grâce aux avancées technologiques. Elena Pizzocaro, associée au bureau de McKinsey à Milan, souligne que l’IA générative pourrait permettre d’automatiser jusqu’à 50 % des activités manuelles, créant ainsi une opportunité unique de transformation. Cependant, cette mutation n’est pas simplement une question de technologie. Il s’agit de revoir les processus de bout en bout, une démarche que les compagnies d’assurance les plus performantes adoptent.

UNE TRANSFORMATION STRATÉGIQUE

Les transformations les plus réussies dans le secteur de l’assurance ne se limitent pas à l’intégration d’une nouvelle technologie. Elles passent par une « réimagination sans contrainte des processus de base », explique Elena Pizzocaro. Cela implique non seulement d’adopter les nouvelles technologies, mais aussi de s’appuyer sur des méthodes de gestion de la performance éprouvées. C’est cette combinaison d’innovation et de tradition qui permet aux entreprises d’améliorer durablement leur productivité.

Selim Sulos ajoute que les assureurs doivent trouver un équilibre délicat entre ces nouvelles méthodes et les approches traditionnelles. Pour les compagnies de taille moyenne, qui peuvent faire face à des contraintes de capital, il est essentiel de maximiser les ressources disponibles tout en investissant prudemment dans des transformations coûteuses.

L’IA GÉNÉRATIVE : UN LEVIER POUR LA PRODUCTIVITÉ
L’IA générative est un levier prometteur pour la productivité. En réduisant les lacunes technologiques des entreprises et en automatisant certaines tâches complexes, elle pourrait produire des gains significatifs. La souscription ou les réclamations sont des domaines prometteurs. Par exemple, l’application de l’IA générative pour le routage intelligent dans les centres d’appels d’assureurs permet d’améliorer le service client tout en optimisant l’efficacité des agents.

Cependant, l’IA générative ne doit pas être perçue comme une panacée. « Faites attention à la gestion du changement », prévient Elena Pizzocaro. Transformer les processus de base ne consiste pas seulement à intégrer de nouvelles technologies, mais aussi à changer la manière dont les employés travaillent avec ces outils. Si ces efforts de gestion du changement ne sont pas pris au sérieux, l’amélioration de la productivité pourrait s’avérer illusoire.

Pour que cette transformation soit couronnée de succès, il est essentiel de ne pas se laisser distraire par la nouveauté de l’IA. « Ne vous concentrez pas sur l’objet brillant devant vous », conseille Selim Sulos. En d’autres termes, les entreprises doivent garder une vue d’ensemble sur leurs processus fondamentaux avant d’adopter des technologies innovantes. Un bon processus reste la clé d’une mise en œuvre réussie de l’IA et d’autres outils numériques.