Le CCRRA prévoit une refonte de la surveillance du système de plaintes

Selon une étude indépendante, la surveillance du système de traitement des plaintes de l’industrie de l’assurance doit être revue.

Dans un rapport publié le 12 septembre, le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) a procédé à un examen détaillé de sa surveillance des fournisseurs de services de règlement des différends dans l’industrie de l’assurance — l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) et le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) — et s’est engagé à réformer ces dispositions en matière de surveillance.

L’année dernière, le CCRRA a lancé un examen externe du cadre de contrôle, qui est représenté par un protocole d’accord adopté en 2007 entre le CCRRA, l’OAP et le SCAD.

« Depuis sa création, le cadre de surveillance a fourni des orientations importantes concernant le mandat, la gouvernance et les activités du Bureau des services d’information sur les marchés publics et de l’OAP. Toutefois, le SCARD, l’OAP et le cadre de surveillance ont été créés avant l’adoption des normes internationales actuelles en matière de conduite des marchés et doivent évoluer pour s’aligner sur les attentes internationales », indique le document.

L’examen a été lancé en raison des préoccupations concernant l’efficacité des dispositions existantes, en particulier compte tenu de l’évolution des meilleures pratiques « dans des domaines tels que l’analyse des données et le partage des informations pour une coopération efficace entre les régulateurs et les services de médiation et les approches visant à identifier et à combler les lacunes des consommateurs (y compris les problèmes systémiques) », selon le rapport.

« L’examen a révélé certains déséquilibres dans les relations entre le CCRRA et les services de médiation qui limitent l’efficacité du cadre de surveillance. »

L’examen a attribué ces problèmes à des lacunes dans le cadre de contrôle existant, à l’absence de critères d’efficacité définis et à des insuffisances dans la mise en œuvre de certaines lignes directrices dans le cadre de contrôle actuel.

« La principale recommandation était que les parties travaillent en coopération pour remédier aux incohérences et mettre à jour le cadre de surveillance », note le document.

Les régulateurs ont répondu qu’ils travailleraient dans les mois à venir pour mettre à jour le cadre de surveillance afin de renforcer la responsabilité, de définir des mesures d’efficacité pour les services de médiation, d’améliorer le partage de l’information (pour aider les régulateurs et le secteur à identifier plus tôt les problèmes systémiques potentiels), et de s’assurer qu’ils ont confiance dans le mécanisme de résolution des litiges.

Le CCRRA s’est engagé à mener à bien ces réformes d’ici la fin de l’année 2025.

« Le CCRRA continue de soutenir le modèle actuel de [règlement des différends] au Canada et estime qu’un cadre de surveillance actualisé permettra aux organismes de réglementation, à l’industrie, aux services de médiation et, surtout, aux consommateurs, d’avoir confiance en l’efficacité du SCAD et de l’OAP dans leur rôle de [règlement des différends] », indique le rapport.