Le CCRRA renforce sa surveillance des services d’ombudsman

Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) a mis à jour son Cadre de coopération et de surveillance des services d’ombudsman en assurance afin d’y intégrer des rencontres plus fréquentes avec les organismes de réglementation ainsi qu’un partage accru de l’information visant à mieux comprendre et traiter les enjeux systémiques.

La mise à jour d’avril fait suite à une consultation de 18 mois menée auprès :

• de l’Ombudsman des assurances de personnes,
• des Services d’Ombudsman de l’assurance générale,
• de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP)
• et du Bureau d’assurance du Canada (BAC).

Il s’agit de la première révision du document depuis sa publication en 2015.

« Le cadre mis à jour renforce la responsabilisation, les échanges et le partage d’information entre les organismes de réglementation de l’assurance et les services d’ombudsman », assure Erica Hiemstra, vice-présidente du CCRRA et responsable de la conduite du secteur de l’assurance de dommages à l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF), dans un communiqué.

Le CCRRA tiendra des échanges « réguliers et francs » avec la direction de chacun des services d’ombudsman au moins deux fois par année. Ces rencontres aideront le CCRRA à évaluer si les services d’ombudsman respectent les lignes directrices du conseil en matière de règlement des plaintes.

De plus, le CCRRA rencontrera au moins une fois par année le conseil d’administration de chaque service d’ombudsman afin de discuter de l’évaluation indépendante du conseil, du rapport annuel du CCRRA et de s’assurer d’une compréhension commune des objectifs du service d’ombudsman.

Selon le cadre mis à jour, le partage d’information sur les tendances en matière de plaintes et sur les enjeux systémiques favorise une protection efficace des consommateurs.

Chaque service d’ombudsman devra notamment fournir des statistiques trimestrielles sur les plaintes, des rapports annuels sur les tendances observées ainsi qu’un avis rapide de tout changement pouvant affecter sa capacité à respecter les exigences du cadre.

Le CCRRA publiera également un rapport public annuel faisant état de ses échanges avec les services d’ombudsman.