Gérer les attentes des clients

Dans cette nouvelle série de vidéos, Sara Gilbert, Stratège d’affaires & Coach certifiée, Strategist(e), partage quelques clés essentielles pour développer efficacement sa pratique tout en mettant les besoins de ses clients au cœur de ses préoccupations.

En service-conseil, au cœur de notre pratique d’affaires, il y a les relations. Mais comment gérer les attentes de mes clients ? Parce qu’un client insatisfait est souvent un client dont les attentes n’ont pas été clairement gérées en amont. En tant que conseiller de confiance, notre rôle est de comprendre ces attentes.

Lorsqu’on pense à la gestion des attentes, on se concentre souvent sur le savoir-faire. Cependant, j’aimerais vous inviter à considérer également le savoir-être. En effet, la gestion des attentes ne se résume pas seulement à ce que l’on fait, mais aussi à ce que l’on est. Un aspect clé de ce savoir-être est la communication et le style linguistique.

Est-ce que je parle de la même manière que mon client ? Est-ce que je comprends comment mon client préfère que je communique avec lui ? Certains clients ont besoin de beaucoup d’informations, d’autres moins. Certains préfèrent aborder les choses de manière émotionnelle, tandis que d’autres sont plus rationnels ou pratico-pratiques.

Il existe donc différents styles de communication. Pourquoi évoquer cela en premier ? Parce que lorsqu’on parle de la même façon, même inconsciemment j’ai l’impression qu’on est pareil. Et si on est pareil, je sais que vous êtes le professionnel adapté à mes besoins.

Donc la gestion d’attentes n’est pas juste dans le savoir-faire, ça commence dans le savoir-être, la présence.

Il est important d’observer la manière dont la personne communique avec nous : est-elle plus dans les détails ou dans les grandes lignes ? Est-elle émotionnelle ou rationnelle ? À partir de là, on peut adapter notre propre style de communication pour être en phase avec le client. L’humain cherche à être vu, reconnu et entendu, et cela commence dans le savoir-être.

Ensuite, il existe trois types de conversations que l’on peut avoir avec nos clients :

1. des conversations intellectuelles,
2. des conversations émotionnelles,
3. et des conversations pratiques.

De nos jours, les clients recherchent davantage des conversations pratiques. Oui, vous offrez des informations et de l’expertise, mais est-ce que vous me comprenez réellement ? Il est donc essentiel d’avoir des conversations émotionnelles, mais pas des conversations de salon. Ce sont des conversations pratiques qui comptent, où le client a un plan de match.

Et là, si vous souhaitez vraiment vous démarquer, l’objectif est d’offrir un plan de match unique à vous, une approche signature qui vous distingue.

Cela permet au client de savoir exactement à quoi s’attendre. Cette approche, ce processus, c’est ce que vous devez pouvoir verbaliser. Si vous ne pouvez pas nommer ce que vous faites, vous aurez du mal à en valoriser l’importance.

Lorsque vous avez une approche claire, une structure ou un cadre défini, vous pouvez dire : « Voici ce que nous allons faire ensemble ». Vous êtes alors aligné avec le client, et lui sait où vous l’emmenez.

Et de là, à chaque conversation, lorsqu’elle se termine, cela n’est pas la fin, mais le début de quelque chose d’autre.

Dans cette ère d’accompagnement, oui, nous avons une multitude d’idées et d’informations. Mais le client doit savoir qu’il est bien compris — ses rêves, ses désirs — et qu’il est guidé dans un cadre pratique. Ainsi, même si sa vie devient chaotique, votre rôle est de le ramener à ce qui est essentiel pour lui : ses rêves, ses valeurs, ses objectifs.

Avant même que le client ne commence à se perdre, en tant que conseiller de confiance, vous devez être là pour le ramener sur le bon chemin. C’est ça, la gestion des attentes. Vous êtes le gardien des rêves, des désirs et des valeurs de vos clients. Parfois, ils se dispersent, et c’est normal. Nous sommes là pour les rappeler constamment à leur objectif final.

Ainsi, nous communiquons de la manière qui correspond à leur style, et nous établissons un cadre ou une approche signature unique, qui assure au client qu’il peut compter sur nous.