La « petite lettre »

Avertissement : écrire des « petites lettres », ce n’est pas pour tout le monde ! Seules les personnes habilitées peuvent le faire. Et mieux vaut ne pas s’y aventurer sans autorisation !

Les lettres me fascinent, les minuscules comme les majuscules, celles de grandes tailles comme celles de petites tailles. Mais ce qui me fascine encore plus, c’est que, mises ensemble, les lettres peuvent former des mots, des phrases, des paragraphes… et ont, in fine, le pouvoir de véhiculer un message par différents canaux de communication comme la télévision, les réseaux sociaux, les courriels, les livres et les lettres.

Si elles ont le pouvoir de véhiculer un message, elles n’ont toutefois pas le pouvoir de l’émettre ni de l’interpréter. Cela prend aux moins deux personnes. Aujourd’hui, ma chronique porte sur la lettre non pas comme composante de l’alphabet, mais comme canal de communication, plus précisément sur la puissance qu’une « petite lettre » peut vous offrir comme expéditeur (« de » en langage courriel).

Tout d’abord, je vais définir deux concepts clés: l’expérience client et l’expérience employé. L’expérience client, un sujet très populaire en ce moment, désigne l’ensemble des perceptions, des impressions et des émotions qu’un client ressent tout le long de ses interactions avec une entreprise, avant même une vente jusqu’après la vente. L’une des compagnies passées maître en la matière est Walt Disney. Un exemple éloquent est la mise en place qu’elle a faite de stratégies de décentralisation de l’information afin de réduire les longues files d’attente aux kiosques d’information. Ainsi l’une de ses stratégies a été de former son personnel de maintenance pour répondre aux questions des clients. Un vrai coup de baguette magique ! Files et frustrations à ces kiosques ont disparu.

L’expérience employé, quant à elle, désigne l’ensemble des perceptions, des impressions et des émotions qu’un employé ressent tout le long de son parcours professionnel dans une entreprise, dès le début du processus de recrutement jusqu’après son départ. Certaines entreprises dans la Silicon Valley sont particulièrement reconnues dans leur réactivité et innovation en matière d’expérience employé. Pensons seulement à Google qui est célèbre pour avoir mis en place des avantages exceptionnels tels que des repas gratuits. Plusieurs ont depuis emboité le pas. En ces temps de pénurie de main-d’œuvre, on comprendra l’importance pour une entreprise de soigner l’expérience employé !

Il est tout à fait louable de déployer des efforts considérables pour fidéliser à la fois les clients et les employés. Cependant, qu’en est-il si vous êtes travailleur autonome et que vous devez gérer un client indiscipliné ? C’est bien beau l’expérience client, mais il y a parfois des limites qui s’imposent !

N’avez-vous pas le goût de vous offrir un environnement de travail sain et agréable, comme vous le feriez pour vos propres employés ? Ma comptable, elle, oui. C’est pourquoi elle a inventé le concept de la « petite lettre ». Au tout début de notre relation d’affaires, elle m’a informée de l’importance de s’offrir de bonnes conditions de travail. Ainsi, à la fin de chaque année, elle prévoit une période pour réfléchir sur la qualité de ses clients et envoyer une « petite lettre » aux personnes qu’elle ne veut plus conserver comme clients. Pour elle, c’est la somme des énergies contre-productives qui définit un mauvais client :  retards de paiement, absences aux rendez-vous sans avertissement, remise tardive de documents, comportement rude, etc.

J’ai une comptable exceptionnelle. Me croyez-vous si je vous dis que les deux ou trois premières années de notre relation d’affaires, j’ai eu peur de recevoir la « petite lettre ». Bien que cela n’ait jamais été un problème pour moi d’être respectueuses des personnes et des délais, vous pouvez me croire que dans ces circonstances, j’ai redoublé de vigilance, car je tenais et je tiens toujours à la conserver ! Mission accomplie jusqu’à ce jour : cela fait plus de 15 ans que je fais affaire avec elle. Je ne tremble plus à l’idée de recevoir une « petite lettre », mais croyez-moi, j’ai un grand respect pour elle d’avoir établi ses limites.

Alors aujourd’hui, je vous propose une recette, excellente pour l’employé que vous êtes, mais également pour l’expérience client, car la « petite lettre » démontre votre professionnalisme. Cette recette est largement inspirée de l’expérience vécue avec ma comptable, mais également du dossier disciplinaire en gestion des ressources humaines.

Suivre cette recette vous permettra d’établir des limites claires et de protéger votre bien-être mental et émotionnel. Cela vous permettra aussi de maintenir un équilibre sain entre votre vie professionnelle et personnelle, essentiel pour une productivité et une satisfaction à long terme.

Recette pour contribuer à ce que vous puissiez travailler dans un environnement sain et agréable :

1. Mettre en place des limites claires en ayant une discussion ouverte avec chacun de vos clients actuels et futurs pour clarifier vos limites et attentes, ce qui peut aider à prévenir des malentendus futurs.
2. Se doter d’un dossier où confiner toutes les « indisciplines » des clients durant l’année.
3. S’assurer d’informer le client de ses « indisciplines » à chaque fois qu’il en commet une, minimalement sur une base verbale.
4. Annuellement à une date prédéterminée et sur la base du dossier disciplinaire, réfléchir sur les suites à donner aux personnes indisciplinées.
5. Envoyer un ultimatum ou une « petite lettre » de fin de relation d’affaires.

Pourquoi la « petite lettre » est géniale ?

• Ça vous libère du stress : Fini les clients toxiques qui pompent l’énergie !
• Ça vous permet de travailler avec des personnes qui vous respectent : Qui a envie de perdre son temps avec des gens qui ne le respectent pas ?
• Ça vous donne une bonne réputation : Les gens vont voir que vous êtes quelqu’un de clair et de direct, et ils vont vous respecter d’autant plus !

Alors, prêt à devenir un pro de la « petite lettre » ? C’est simple, efficace et ça vous fera du bien! Et si vous craignez de blesser les sentiments de vos clients, rappelez-vous : vous avez le droit de vous protéger. Après tout, votre bien-être mental vaut bien plus que quelques dollars !

* Les opinions émises dans cet article sont celles de son auteur et ne reflètent pas nécessairement les vues de Conseiller.