5 raisons qui poussent les clients à quitter leur conseiller

Attirer de nouveaux clients est un défi auquel nombre de conseillers en services financiers se sont attaqués. Cependant, il est tout aussi important de s’assurer que les clients existants n’aillent pas voir la concurrence.

Pour aider les conseillers dans la rétention de leur clientèle, Logica Research a réalisé une enquête auprès d’un millier d’investisseurs américains pour identifier les causes potentielles de l’insatisfaction envers leur conseiller.

L’enquête était centrée autour d’une question principale : « Qu’est-ce qui vous inciterait à chercher un nouveau conseiller ? ». Cinq réponses principales en sont ressorties, rapporte Think Advisor.

1. UN CONSEILLER INDISPONIBLE

Cela peut sembler évident, mais les clients n’apprécient pas d’être mis en attente lorsqu’ils ont besoin d’un conseil ou qu’un changement survient dans leur vie. Pour renforcer la confiance de leurs clients, les conseillers doivent répondre rapidement à leurs demandes et préoccupations.

Il n’est ainsi pas étonnant que 42 % des sondés affirment qu’ils quitteraient leur conseiller s’il manquait de disponibilités.

• UNE MAUVAISE EXPÉRIENCE CLIENT

Pour 45 % des sondés, une mauvaise expérience serait une excellente raison de changer de conseiller. Selon le sondage, une bonne expérience client commence par une proposition d’investissement, et 90 % des clients préfèrent que cette dernière soit personnalisée.

Le respect de la méthode de communication préférée du client peut également améliorer leur expérience. Par exemple, 66 % des millénariaux préfèrent les communications digitales, contre 57 % des membres de la génération X et 43 % des baby-boomers.

• UNE COMMUNICATION PEU CLAIRE

La grande majorité des clients (85 %) veulent que leur conseiller leur explique clairement leurs finances et leur santé financière, mais seulement 62 % des conseillers y parviendraient. Ne pas communiquer clairement avec ses clients est donc une occasion manquée.

Il est important de communiquer souvent, clairement et régulièrement avec ses clients. Surtout sachant que 46 % des clients assurent qu’ils quitteraient leur conseiller si celui-ci ne communiquait pas adéquatement avec eux.

• UNE MAUVAISE PERFORMANCE DU PORTEFEUILLE

Il arrive que les portefeuilles ne performent pas de la manière attendue par le client. Il s’agit d’un gros problème surtout que la performance de leur conseiller est la chose la plus importante pour les clients après la confiance. Plus de la moitié des clients (54 %) quitteraient leur conseiller pour cette raison.

Mais une performance décevante n’est pas forcément une raison de quitter un professionnel surtout si celui-ci a un excellent historique de rendements.

Ce qui est important est que le conseiller prenne en compte la situation financière spécifique du client et lui explique clairement les risques liés à son portefeuille.

• LA PERTE DE CONFIANCE

Évidemment, la raison principale pour quitter son conseiller est la perte de confiance. Ainsi, 61 % des sondés assurent qu’ils quitteraient leur conseiller pour cette raison.

Ce point est particulièrement important pour les baby-boomers.