Comment aider les clients à garder leur calme

La plupart d’entre nous ont appris à rester calmes en cas d’urgence. Mais lorsqu’il s’agit d’argent, c’est plus facile à dire qu’à faire. Ces dernières semaines, les menaces tarifaires, les prévisions de récession et les tensions géopolitiques ont donné aux investisseurs de nombreuses raisons de s’inquiéter.

Les conseillers sont idéalement positionnés pour aider leurs clients à rester sereins et à maintenir leur portefeuille, malgré le flux d’informations perturbantes.

« Parfois, les clients ont simplement besoin de quelqu’un qui les aide à comprendre ce qu’ils ne peuvent pas comprendre eux-mêmes », souligne Dave Lee, conseiller principal en gestion de patrimoine chez Gestion de patrimoine Scotia à White Rock, en Colombie-Britannique, en entrevue.

« Et en fin de compte, c’est en grande partie pour cela qu’ils nous engagent. »

ÉCOUTER LES PREOCCUPATIONS DES CLIENTS

La récente menace du président élu Donald Trump d’imposer des droits de douane considérables au Canada, à la Chine et au Mexique est un excellent exemple d’une nouvelle alarmante qui pourrait finalement n’avoir aucun impact matériel sur le plan financier d’un client. Néanmoins, en se tenant au courant de l’évolution de ces questions et en prenant le temps d’en discuter avec leurs clients, les conseillers ont la possibilité d’approfondir leurs relations.

« Il est essentiel d’être disponible, accessible et capable d’expliquer les choses de manière à ce que les clients les comprennent », affirme Dave Lee, qui a répondu aux préoccupations de ses clients pendant la pandémie de grippe aviaire de 19 ans et la crise financière de 2008.

Darren Coleman, gestionnaire de portefeuille principal chez Portage Wealth de Raymond James à Oakville, en Ontario, est d’accord. Selon lui, les conseillers doivent écouter leurs clients pour évaluer le degré de réalisme de leurs inquiétudes, puis déterminer la meilleure façon d’y répondre.

« Certaines choses peuvent vous faire sourire ou vous sembler bizarres, curieuses ou amusantes, mais si le client les exprime, c’est qu’il a un problème. Et je pense qu’il a le droit d’être entendu », déclare-t-il.

Darren Coleman, qui dirige un cabinet transfrontalier, a déclaré avoir répondu à des appels de clients canadiens qui souhaitaient s’installer aux États-Unis et de clients américains qui voulaient faire le contraire après la réélection de Donald Trump. Mais la plupart de ces clients n’ont pas pris en compte les difficultés potentielles d’un tel déménagement, telles que le processus d’immigration ou les implications fiscales. 

« Les conseillers doivent d’abord écouter et essayer de distinguer ce qui est simplement une réaction émotionnelle, ce qui est de l’ordre de la panique et ce qui est un problème », estime-t-il.

Si un client réagit de manière excessive à une nouvelle, Darren Coleman se penche sur la situation hypothétique qui inquiète son client et sur ce qu’il pense devoir faire pour y répondre.

« Parfois, je me laisse aller à la folie. Nous verrons où cela nous mènera. Et très vite, ils se disent : “En fait, ça n’a aucun sens, n’est-ce pas ?” », rapporte-t-il.

En même temps, s’il y a « un changement substantiel de politique à venir auquel nous devrions prêter attention », Darren Coleman discute des prochaines étapes avec le client. 

Brent Vandermeer, associé gérant et gestionnaire de portefeuille principal chez CrossPoint Financial, qui opère sous iA Gestion Privée de Patrimoine, à Ottawa, a consolé un client inquiet au sujet des tarifs douaniers il y a peu.

« Il faut vraiment avoir une relation solide avec ses clients, où l’on parle de ce genre de questions, où l’on se débat et où l’on s’écoute mutuellement », constate-t-il.

« J’ai accueilli de nombreux clients qui m’ont dit : “Mon conseiller ne m’a jamais écouté. Il m’a simplement dit : ‘Restez dans le marché, achetez et conservez, tout ira bien’. Et ce que j’ai fini par comprendre, c’est que le client n’avait pas vraiment confiance dans les conseils prodigués.” »

Selon Brent Vandermeer, les conseillers doivent être conscients de la tension politique qui règne aujourd’hui dans le monde et de l’impact qu’elle peut avoir sur l’attitude des clients. L’élection présidentielle américaine, par exemple, a suscité toute une gamme d’émotions chez les Américains et les Canadiens.

« Le poids est lourd pour les gens, et je pense que les conseillers doivent être très, très consciencieux et conscients de cela », dit-il.

COMMENT FAIRE EN SORTE QUE LES CLIENTS AIENT CONFIANCE DANS LE PROCESSUS

Personne ne peut prédire l’avenir, mais les bons conseillers s’efforcent de construire pour leurs clients des portefeuilles diversifiés qui résisteront aux différentes conditions économiques. Les meilleurs conseillers communiquent cette approche à leurs clients afin qu’ils aient confiance dans le processus de planification financière et qu’ils soient mieux préparés mentalement à faire face à toute éventualité.

« L’incertitude dans le monde n’est pas une idée ou un concept nouveau pour mes clients, car c’est quelque chose dont je parle depuis le début », témoigne Dave Lee.

« Chaque fois que nous prenons un nouveau client et que nous parlons d’un portefeuille, nous évoquons les nombreuses façons dont le monde pourrait changer et être très différent à l’avenir de ce que nous pouvons voir. Je suis très honnête sur ce que nous savons et sur ce que nous ignorons. »

Dave Lee rappelle que son entreprise publie souvent des rapports qui analysent l’impact de diverses politiques, « nous essayons donc de nous en tenir à des chiffres prévisionnels solides » lorsque nous prenons des décisions. 

De même, Brent Vandermeer indique que lui et iA Gestion Privée de Patrimoine analysent les tendances à long terme ainsi que les données historiques pour orienter leurs décisions en matière de planification financière et d’investissement. Selon lui, le fait d’expliquer ce processus a contribué à renforcer la confiance des clients.

« Je pense qu’il faut faire preuve d’humilité en disant : “Nous ne connaissons pas l’avenir, mais mon avis éclairé est que c’est la meilleure voie à suivre” », recommande-t-il.

Par exemple, il suggère d’expliquer aux clients inquiets d’un second mandat de Trump que les fondamentaux des entreprises et les fondamentaux économiques, tels que l’inflation et les taux d’intérêt, ont un impact plus important sur les marchés que les élections ou les politiques tarifaires, et d’utiliser des données historiques pour le démontrer.

Il déconseille de réagir de manière impulsive ou émotionnelle. Lors d’une année électorale, les fonds du marché monétaire enregistrent souvent des flux de capitaux importants, car les investisseurs hésitent à prendre des risques. Selon Brent Vandermeer, « cela a toujours représenté une excellente occasion d’achat pour les investisseurs à long terme ».

« Devenir trop réfractaire au risque est une réaction émotionnelle et, en général, dans le domaine de l’investissement, ce n’est pas la bonne réaction », précise-t-il.

Brent Vandermeer recommande de passer beaucoup de temps avec les nouveaux clients pour leur expliquer comment leur plan financier à long terme résistera à différentes conditions.

« Prenez du temps avec eux et essayez de leur rappeler le long terme, le plan que vous avez construit, que vous essayez de respecter, comment nous avons déjà vu des événements comme celui-ci qui nous inquiètent, et ensuite offrez une certaine forme d’espoir », résume-t-il.

« Il s’agit d’essayer de leur redonner cet espoir, de leur dire qu’il y a quelque chose à espérer, à construire et à attendre. Et votre portefeuille en fait partie ».

Darren Coleman prodigue des conseils similaires.

« Comme je le dis la plupart du temps, la bonne réponse sera : “Vous savez quoi, nous l’avons entendu, nous y avons réfléchi, nous n’allons rien changer”. »

« Et historiquement, la meilleure chose à faire est souvent de ne rien faire, ce qui est, curieusement, aussi la chose la plus difficile pour les gens. C’est pour cela que le conseiller est là. »