Comment renforcer la confiance de vos clients ?

La confiance est un sentiment et un état d’esprit qui pousse une personne à se fier à une autre. Vos clients vous font-ils vraiment confiance ? Comptent-ils sur vous pour accomplir leurs projets ? Cherchent-ils à maintenir une relation forte avec vous et votre entreprise ?

La confiance est le prérequis sur lequel se bâtit une relation solide et à long terme. La confiance est une notion relative : plus son niveau est élevé envers vous et votre entreprise, plus il devient facile de discuter, de faire affaire, de collaborer et de conclure une vente. Et elle est si importante que, si elle diminue, elle sera très difficile à rétablir. Il est donc crucial de ne pas sous-estimer cet élément pour réussir : pour que le client s’ouvre à vous, vous devez susciter un niveau de confiance d’au moins 8 sur 10.

QUI A LE PLUS D’INFLUENCE POUR FAIRE GRANDIR LA CONFIANCE D’UN CLIENT ?

L’entreprise pour laquelle vous travaillez a une responsabilité : elle doit constamment renforcer sa réputation, la qualité des produits et services qu’elle offre et son efficacité, pour s’assurer la confiance de ses clients et collaborateurs. Parallèlement, vous détenez également une grande responsabilité, estimée entre 50 et 90 %. Votre expertise, votre engagement émotionnel et votre capacité à proposer des solutions à valeur ajoutée demeurent des points majeurs sur lesquels se repose votre relation client.

COMMENT AUGMENTER LA CONFIANCE ?

Étant la personne la plus représentative de l’entreprise aux yeux de votre client, il vous incombe de faire augmenter ce niveau de confiance.

Voici une dizaine d’éléments à considérer en ce sens :

1. connecter : établissez un contact visuel lorsque vous entrez en relation et recherchez des points communs pour créer un rapprochement ;  
2. écouter : intéressez-vous vraiment aux besoins et préoccupations du client, écoutez avec sensibilité et empathie pour comprendre son point de vue et ses attentes ;
3. respecter : le client a besoin de sentir que vous le respectez, que sa vision des choses est acceptée, que son point de vue est compris ;
4. considérer, apprécier la personne et la relation : une vraie relation de confiance repose sur une considération mutuelle, sur l’appréciation des qualités et des forces de chacun. Sachez communiquer votre appréciation de votre client ;
5. comprendre ses besoins profonds : poser toutes les questions nécessaires pour comprendre les véritables besoins du client, pas seulement les besoins superficiels. Votre client sentira ainsi votre engagement à le satisfaire pleinement ;
6. aider : proposez des solutions répondant vraiment à ses besoins, cherchez réellement à augmenter sa réussite grâce à vos interventions et vos offres ;
7. rassurer : face aux contraintes du client et aux limites de vos interventions, apportez-lui votre soutien. Communiquez d’une façon honnête et transparente, en abordant les difficultés plutôt qu’en les cachant ou en cherchant à les minimiser ;  
8. s’engager envers sa réussite : apportez à chaque client des solutions adaptées, personnalisées, qui répondent à ses besoins profonds. Il ne vous en sera que plus reconnaissant ;
9. faire preuve d’intégrité et de sincérité : ne jouez pas de jeu, n’ayez pas d’intentions cachées. Soyez en tout temps intègre et sincère dans vos interventions et votre relation.  Le client le sentira et s’ouvrira plus facilement ;
10. analyser toutes les solutions : n’ayez pas peur d’analyser les solutions avec le client en identifiant les avantages et les inconvénients de chacune pour le guider dans sa prise de décision.

Plus vous investirez dans la réussite de votre client, plus celui-ci vous fera confiance et s’engagera envers vous et votre entreprise. Vous saurez que vous avez atteint ce niveau de confiance lorsque le client se sentira bien, heureux et fier de collaborer avec vous. Il sera confiant, ouvert dans les discussions et n’opposera aucune résistance. Il tiendra compte de vos points de vue et de vos suggestions. Il se sentira moins stressé en votre présence. Il aimera discuter avec vous, sollicitera votre point de vue et vous confiera plus de commandes ou de mandats.

La confiance est l’un des plus beaux présents que vous pouvez offrir à vos clients. N’hésitez pas à investir dans cette qualité relationnelle : vous, tout comme vos clients, en tirerez beaucoup de bénéfices.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.