Créer une équipe de vente performante (2 sur 3)

Nous avons vu dans la chronique précédente qu’amener une équipe de vente au succès repose sur trois éléments majeurs pour un directeur ou une directrice des ventes : son rôle, son expertise et l’expertise de son équipe de vente. Dans cette chronique, nous développerons le second élément : votre expertise, qui comprend six aspects.

• Vente versus service à la clientèle

Le mandat de votre département est-il de faire des ventes, d’offrir un service à la clientèle ou les deux ? Connaître la différence entre ces deux aspects permet de mieux identifier et cibler les actions à accomplir au sein de votre équipe.

Le service à la clientèle (SAC) sert à répondre aux demandes diverses des clients concernant les produits ou services que votre entreprise offre et d’effectuer le suivi des livraisons de produits. Le SAC est souvent exécuté en mode réactif à la suite d’une demande, où le client cherche des réponses courtes et rapides.

Lorsque le SAC devient plus élaboré, on parle plutôt de vente. Celle-ci tient compte des objectifs d’affaires du client : on l’aide à atteindre ces objectifs. Les solutions sont parfois complexes et s’étendent à long terme, obligeant les vendeurs à se mettre en mode proactif. Le client cherche une expertise supérieure reliée à son domaine d’activité et à la réussite dans son marché.

Il faut donc savoir développer des compétences différentes au sein de son équipe de vente selon le type de service que vous offrez, et rechercher ces compétences lors d’embauche. Vos connaissances en vente ou en SAC deviennent importantes à cet égard.

• Connaissance de vos vendeurs et vendeuses

Pour bien superviser et coacher son équipe, la direction des ventes passera du temps à comprendre la position, les contraintes, les préoccupations, les objectifs, les forces et les faiblesses de chaque membre de l’équipe. Plus vous connaissez chaque personne, plus il vous sera facile de coacher votre équipe en vue de sa réussite et de celle de l’entreprise, car vous pourrez aisément établir des liens entre les deux et motiver vos employés. Vous serez plus à même d’améliorer les compétences de chacun par des formations adéquates et un suivi adapté.

• Compétences en gestion

Naturellement, des compétences en gestion sont essentielles. Vous devez développer votre style de leadership, faire grandir l’expertise de l’équipe et améliorer sa performance, coacher vos employés, savoir gérer les situations et comportements difficiles, évaluer la performance et assurer un suivi rigoureux de celle-ci. Ces connaissances et compétences vous permettent d’avoir du plaisir avec votre équipe et d’insuffler un climat de confiance, un dynamisme et une volonté de réussite au sein de l’équipe, ce qui ne peut mener qu’au succès.

Pour évaluer si vous détenez toutes les connaissances et compétences pour gérer efficacement votre équipe, posez-vous la question suivante : est-ce que chaque membre de l’équipe que j’aide et supervise se sent heureux, fier, confiant et responsable dans son travail ? Si la réponse est non, n’hésitez pas à identifier et acquérir les connaissances ou compétences pour alléger votre rôle. Votre travail en sera facilité et le climat n’en deviendra que plus positif.

• Compétences humaines

Vos compétences humaines représentent 70 % de votre expertise de gestionnaire des ventes. Les compétences personnelles que vous possédez ou que vous développerez pour mieux comprendre et superviser votre équipe sont primordiales dans votre rôle. Plusieurs dirigeants sous-estiment cet aspect, ce qui crée des problèmes de motivation et de rigueur dans le travail, ainsi que des conflits interpersonnels ou avec le dirigeant. Plus vous encouragerez au sein de l’équipe l’écoute active, l’empathie, l’intégrité, l’engagement et la passion, plus vous renforcerez la cohésion et le dynamisme nécessaires à la réussite.

• Connaissances et compétences en vente

Connaître les principes et le processus de la vente, la prospection de nouveaux clients, l’application et la maîtrise d’une recette de vente optimale et la façon d’augmenter les taux de succès sont autant d’aspects qui vous aideront à bien gérer votre équipe et la performance de chacun de ses membres. Votre maîtrise de ces aspects influencera beaucoup votre compréhension des enjeux au sein de votre équipe et vos interventions. La confiance de l’équipe envers vous et la performance en seront renforcées.

D’autre part, maîtriser les compétences techniques de vos produits, de leur installation, leur fonctionnement et leurs limites permet de fournir des conseils judicieux et pertinents à vos vendeurs et de les former adéquatement.

• Connaissances de la réalité du client et du marché

Enfin, pour diriger votre équipe vers le succès, vous devez connaître vos clients (leurs défis, préoccupations, activités, objectifs, etc.) et votre marché (. Vous devez être convaincu que vous offrez les meilleures solutions sur le marché pour vos clients et connaître les bénéfices que les clients peuvent réaliser grâce à vous et votre équipe. Vous devez avoir et injecter à votre équipe le sentiment sincère et profond que vous faites la différence pour le client.

En développant votre expertise dans ces six aspects, vous deviendrez un modèle de succès pour votre équipe et vos collègues. Vous serez vu comme un expert de confiance, un humain estimé et un gestionnaire efficace qui aide son équipe et ses clients à réussir.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.