La communication, la pierre de touche du succès

La communication avec la clientèle demeure la raison la plus importante de conflits et de pertes de clients. La plupart du temps, la frustration d’un client provient du fait non pas qu’on ne trouve pas de solution à son problème, mais qu’on ne communique pas bien avec lui, ce qui lui laisse l’impression qu’il n’est pas important, écouté ni compris.

Que ce soit par un air exaspéré de servir le client, des soupirs, de la nonchalance, un ton condescendant, des réponses évasives ou vagues, un pauvre suivi du dossier, des solutions toutes faites qui ne s’appliquent pas au client ou qui ne tiennent pas compte de ses préoccupations, les personnes au service à la clientèle et aux départements en lien avec les clients ont un profond impact sur la fidélité et la satisfaction de vos clients. Même la personne à l’accueil détient le pouvoir de vous faire gagner ou perdre un client.

La communication constitue une pierre de touche de votre succès. Votre rôle, vis-à-vis de chaque client, consiste à vous adapter à son langage et d’adapter votre niveau d’énergie en fonction de votre personnalité et de celle du client, de façon à ce qu’il ressente toujours que vous êtes content de le servir et de l’aider. Une attitude positive où vous demeurez en mode solution et satisfaction du client crée de la confiance, de l’ouverture, et réduit les situations négatives et les conflits.

LES RÈGLES DE BASE DE LA COMMUNICATION EFFICACE

Ainsi, pour communiquer efficacement avec le client, appliquez ces quelques règles de base :

1. Souriez : même si vous écoutez seulement, souriez légèrement, pour montrer votre intérêt . Cela donne confiance au client et le fait se sentir important ;
2. Écoutez et soyez empathique : passez du temps à comprendre la position, les contraintes, les préoccupations et les insatisfactions du client afin de déterminer ce que vous pouvez faire pour l’aider et lui apporter plus de valeur ;
3. Posez plus de questions : soyez plus curieux de la situation du client au lieu de chercher à mettre de l’avant trop rapidement vos produits/ services. Cherchez à comprendre en profondeur ses besoins en posant des questions précises et pointues ; la qualité de vos réponses sera proportionnelle à la qualité, au nombre et à la profondeur des questions que vous aurez posées ;
4. Expliquez votre rôle en fonction des bénéfices que vous apportez au client et recommandez des solutions en fonction de ces bénéfices ;
5. Gérez proactivement les attentes du client, n’attendez pas qu’il vous appelle et vous fasse part de ses insatisfactions. Communiquez de façon régulière, transparente et précise de façon à ce que le client sache toujours où il en est. Ceci le rassurera et augmentera sa confiance et sa fidélité  envers vous-même et votre entreprise ;
6. Communiquez dans un mode inclusif et constructif : employez-le « Oui, et… » au lieu du « Oui, mais… » qui suscite de la confrontation et de la résistance. Soyez ouvert à tout ce qui est partagé  spécialement les émotions négatives du client. Cela réduit les tensions et la rigidité dans la communication et favorise le règlement satisfaisant des problèmes. Votre client ne vous en sera que plus reconnaissant ;
7. Respectez les règles des divers modes de communication : par exemple, n’employez jamais le courriel pour discuter et tenter de régler un problème. Celui-ci ne doit être utilisé que pour des questions ou des réponses courtes et précises sur un sujet technique. Le téléphone ou la rencontre virtuelle servent à échanger sur des sujets techniques dont on ne peut discuter en personne. Le règlement de problèmes et de conflits devrait toujours être réalisé confidentiellement en personne ou en virtuel pour saisir toute la complexité du langage non verbal (93 % de la communication). Cela permet de mieux s’adapter à son interlocuteur et génère plus de satisfaction chez le client.

PRENEZ LA RESPONSABILITÉ DE VOTRE COMMUNICATION

Et rappelez-vous, ce n’est jamais le client qui ne comprend pas ce que vous dites, ce sont vos explications qui ne sont pas claires. Peu importe à qui attribuer la faute, un problème chez le client est votre problème. Finalement, ajustez vos explications au niveau de connaissance technique de votre interlocuteur. En partant de ces principes, vous prenez la responsabilité de votre communication, ce qui vous aide fortement à trouver des réponses satisfaisantes qui renforceront votre relation à long terme.

La communication efficace s’apprend et ne nécessite pas de compétences extraordinaires, justes des compétences appliquées au quotidien qui font toute la différence dans votre relation avec votre clientèle et votre succès.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.