Les bonnes pratiques en service à la clientèle

La grande majorité des entreprises disent offrir le meilleur service à la clientèle (SAC) qui soit. Mais est-ce le cas? Si l’on évalue notre performance en fonction de nos intentions, les clients l’évaluent en fonction de nos actes et il arrive trop souvent que les actes ne correspondent pas aux intentions. Il suffit d’un ou deux employés qui n’offrent pas la qualité de service attendue pour que toute l’entreprise en subisse des conséquences négatives. Quelles sont donc les meilleures pratiques que chaque employé dans chaque département doit appliquer pour que votre SAC soit réellement excellent?

LE RÔLE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

Pour évaluer la qualité du SAC, nous devons comparer les comportements de chaque employé. Celui-ci doit aider le client – qu’il soit interne ou externe – :

• à être plus efficace et performant,
• à mieux atteindre ses objectifs,
• à faciliter ses interventions,
• à sauver du temps,
• et à prendre de meilleures décisions.

Ainsi, nous agissons de façon à aider nos collègues, nos patrons, nos employés et nos clients externes à mieux faire ce qu’ils font. Lorsque nous développons cette attitude, nos actions portent toujours des fruits.

LES BONNES PRATIQUES SAC

Pour aider nos clients, nous chercherons donc à développer les réflexes suivants chez tous les membres du personnel, pas seulement chez ceux et celles qui sont en contact direct avec les clients externes :

1. bien communiquer en posant les bonnes questions, pour connaître vraiment les besoins, préoccupations et objectifs des clients;
2. expliquer le rôle de l’entreprise dans un langage client, c’est-à-dire qui présente les bénéfices que le client retire de vos interventions,
3. effectuer des communications (directes, par téléphone et par courriel) courtes, claires et précises, en appliquant l’étiquette (tutoiement vs vouvoiement) et la communication constructive (« Oui, et… » vs « Oui, mais… »);
4. toujours donner l’heure juste : le client doit être au courant de ce qui se passe en tout temps;
5. trouver des solutions optimales pour chaque client, en fonction de ses besoins, préoccupations et objectifs;
6. gérer efficacement les attentes du client;
7. effectuer des suivis réguliers, de façon proactive.

En développant ces réflexes et en évaluant votre SAC selon ces réflexes, vous vous assurez de la meilleure performance possible dans un contexte de travail agréable et enrichissant. Ces réflexes amènent automatiquement les équipes à être plus responsables, professionnelles, amicales, orientées solutions et fiables. Ils génèrent plus de contentement chez les employés et ils créent un grand sentiment de confiance et de satisfaction chez vos clients, qui deviennent ainsi plus loyaux envers vous et votre entreprise. Tout le monde en ressort gagnant.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.