Les quatre clés de l’expérience client selon Vincenzo Ciampi

Arrivé en 2023 chez iA Groupe financier, Vincenzo Ciampi pilote une transformation de l’expérience client axée sur la personnalisation et l’intégration numérique. Son parcours diversifié, qui l’a mené des assurances à la logistique maritime en passant par les technologies de l’information et le secteur pharmaceutique, a forgé sa vision des besoins des consommateurs.

Ces expériences lui ont aussi permis de constater que, bien que de nombreuses entreprises se concentrent sur les « quatre P » : profit, processus, produits et personnel, cette focalisation peut parfois leur faire perdre de vue l’essentiel : le client.

« Il y a des défis communs à toutes les industries, comme la cybersécurité, la conformité ou les enjeux juridiques, qui risquent de détourner l’attention des véritables besoins des clients », souligne le vice-président senior de l’expérience client globale. Une situation qu’iA a su éviter, selon lui, en maintenant constamment le client au centre de ses priorités.

DES ACTIONS CONCRÈTES DEPUIS 2023

Depuis son arrivée chez iA, Vincenzo Ciampi a initié plusieurs changements stratégiques. L’une de ses premières actions a été de mettre encore davantage en perspective les résultats des sondages menés auprès de la clientèle au sein de l’équipe exécutive. « iA avait déjà un indice relationnel client, mais nous avons alors convenu qu’il devenait de plus en plus un outil essentiel pour une meilleure prise en compte du feedback client dans les décisions stratégiques », explique-t-il.

Il a également accéléré un projet de centralisation des données clients, visant à obtenir une vue plus globale des tendances et des besoins de la clientèle, au-delà des silos traditionnels des différentes lignes d’affaires. « Cela permet de mieux comprendre les comportements des clients et d’anticiper leurs attentes », précise-t-il.

LES QUATRE PILIERS D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT OPTIMALE

Pour bâtir une expérience client optimale, Vincenzo Ciampi identifie quatre piliers fondamentaux.

Le premier est l’engagement de la direction. « L’expérience client doit être une priorité au plus haut niveau de l’organisation », soutient-il.

Le deuxième pilier repose sur la collecte et l’analyse des données clients. « Sans données, on ne fait que spéculer », insiste-t-il, soulignant l’importance de sonder régulièrement la clientèle pour obtenir une rétroaction précise.

Le troisième pilier consiste à transformer l’information recueillie en actions concrètes. Il s’agit de prioriser et d’investir dans des programmes qui répondent directement aux besoins identifiés.

Enfin, le quatrième pilier, essentiel selon lui, est l’alignement de toutes ces initiatives avec la vision à long terme de l’entreprise. Chez iA, cela se traduit par une intégration étroite avec le plan stratégique 2030, dont l’un des objectifs est de mieux combiner l’expérience humaine et numérique.

« Il faut créer un cercle vertueux. Lorsque tout est aligné sur une stratégie globale, il devient plus facile de prioriser les projets en cohérence avec les objectifs de croissance », soutient Vincenzo Ciampi.

L’ÉVOLUTION DES ATTENTES CLIENTS

La clientèle d’aujourd’hui exige une intégration parfaite entre les différents canaux de communication de l’entreprise. « Les clients s’attendent à une parfaite cohérence entre ce qu’ils voient sur leur écran, ce qu’on leur dit au téléphone et ce qu’ils entendent en personne », constate-t-il.

Il met toutefois en garde contre les préjugés générationnels dans l’approche client. « Les plus âgés ont des attentes numériques beaucoup plus élevées qu’on ne l’imagine, tandis que les jeunes recherchent aussi le contact humain. » Selon lui, les entreprises doivent offrir une expérience, qu’il qualifie de « physio-numérique », combinant l’efficacité des outils numériques et la richesse des interactions humaines.

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE AU SERVICE DU CLIENT

Pour l’avenir, Vincenzo Ciampi identifie trois tendances majeures :

• une demande croissante d’accès rapide à l’information,
• une augmentation des transactions en ligne,
• et un rôle accru de l’intelligence artificielle dans la personnalisation des services.

L’IA est déjà utilisée chez iA pour automatiser certains processus et affiner les analyses prédictives. « Les clients vont s’attendre à ce que l’entreprise anticipe leurs besoins en fonction des moments de leur vie », explique-t-il. Cette capacité à prévoir et répondre aux attentes devient un avantage concurrentiel majeur.

« Grâce à des modèles d’apprentissage profond et des paramètres avancés pour sonder les besoins de la clientèle, on est en mesure de créer des expériences client qui se démarquent », conclut-il.