Quand un client interroge ChatGPT

Un jour ou l’autre, tout conseiller est susceptible de recevoir une demande qui sort de l’ordinaire de la part de ses clients. Dans cette série d’articles, des professionnels partagent leurs expériences et les leçons qu’ils en ont tirées.

À l’ère des innovations numériques, les nouvelles technologies comme celle de l’intelligence artificielle générative peuvent s’inviter sans prévenir dans la relation d’un conseiller avec un client. C’est ce qui est arrivé à Marianne Spear, conseillère en sécurité financière et en épargne collective chez Beneva.

UN RÊVE À CONCRÉTISER

Lors d’une consultation, Marianne Spear examine les objectifs financiers de l’un de ses clients, Jean[1], qui souhaite, entre autres, acheter une maison avec Guy, son conjoint. Pour le moment, Jean et Guy n’habitent pas encore ensemble, mais Guy est déjà propriétaire de sa propre maison.

Immédiatement, la conseillère avertit Jean que cette situation pourrait poser problème dans le futur dans le cas où il voudrait retirer des sommes de son REER dans le cadre du régime d’accession à la propriété (RAP).

UNE SOLUTION PROPOSÉE

En revanche, comme ils n’étaient pas encore conjoints de fait, Marianne conseille à Jean, qui était admissible, d’ouvrir un Compte d’épargne libre d’impôt pour l’achat d’une première propriété (CELIAPP) pour mettre de l’argent de côté pour l’achat d’une première propriété, à l’abri de l’impôt.

Elle lui explique que si le statut civil est important au moment de l’ouverture du CELIAPP, il ne l’est plus au moment de l’achat de la propriété, « même si entretemps vous avez déménagé et que vous habitez avec la personne ». Son client s’empresse donc de suivre ses recommandations et d’ouvrir un compte.

Finalement, Jean emménage chez Guy. Les mois passent, et Jean et Guy deviennent conjoints de fait.

« Le statut de conjoint de fait de Jean n’était pas pris en compte et il pouvait continuer de cotiser et d’utiliser le CELIAPP », précise-t-elle.

UNE DÉCISION À PRENDRE

Dernièrement, le couple a commencé à chercher une nouvelle maison.

Au cours d’une rencontre, Jean interroge sa conseillère sur la possibilité de retirer des fonds de son REER dans le cadre du RAP en vue d’acquérir cette propriété.

Elle rappelle alors à Jean que, selon l’Agence du revenu du Canada (ARC), puisqu’il vit avec Guy, qui est propriétaire de la maison qu’ils habitent ensemble, Jean n’est pas admissible au RAP.

Toutefois, bonne nouvelle, Jean est admissible au retrait CELIAPP, car il remplit les conditions requises et le fait que Guy soit propriétaire n’affecte pas l’évaluation de son admissibilité au retrait CELIAPP.

« Nous avons donc décidé que Jean utiliserait le CELIAPP. Je lui ai demandé de me faire parvenir ses documents », raconte la conseillère.

UNE DISCUSSION AVEC CHATGPT

Plus tard en soirée, Jean écrit à sa conseillère pour lui dire qu’il a demandé… à ChatGPT s’il était admissible au RAP et que ce dernier lui a répondu que « Oui ».

« ChatGPT lui a dit qu’il était admissible au retrait RAP et que le fait que son conjoint soit propriétaire, ou ait déjà été propriétaire, ne l’empêchait pas d’être admissible au régime d’accès à la propriété. Ce qui n’est pas faux, mais tout est dans l’interprétation. Dans la situation particulière de mon client, il n’était pas admissible. »

À la fois étonnée et curieuse, Marianne Spear décide de poser la même question à ChatGPT, en décrivant le cas particulier de son client. Elle obtient la même réponse que ce dernier.

Elle réplique alors à ChatGPT que, d’après le site de l’ARC, pour être admissible, elle ne doit pas avoir habité avec son conjoint de fait à tout moment au cours des quatre dernières années, si celui-ci est propriétaire occupant.

ChatGPT confirme que l’information se trouve en effet sur le site de l’ARC.

« ChatGPT a de la difficulté à interpréter. Il prend des textes et les interprète à sa façon », déplore la conseillère.

Par chance, Jean est revenu vers elle pour contre-valider l’information reçue.

Finalement, la conseillère envoie un lien à son client vers la page du site de l’ARC à propos des retraits RAP, avant de l’appeler pour s’assurer que tout était clair et qu’il n’avait plus d’autres questions.

Tout en la remerciant, Jean explique ainsi son recours à l’agent conversationnel :

« Il m’a dit qu’il ne voulait pas me contredire, mais qu’il voulait seulement être sûr à 200 % qu’il ne pouvait pas faire un retrait RAP. Je lui ai dit que je comprenais la situation, mais qu’il ne devrait pas se référer à ChatGPT pour des questions importantes. »

LE RÔLE CRUCIAL D’UN PROFESSIONNEL

Pour Marianne Spear, qui vivait pour la première fois une telle expérience avec un client, « ChatGPT peut être utilisé de bien des façons, mais pas pour des services professionnels ».

« Car si quelqu’un se rend par lui-même sur une plateforme en ligne et qu’il vérifie son admissibilité avec ChatGPT, et qu’il fait un retrait auquel il n’est pas admissible, que ce soit au titre du CELIAPP ou des REER, ça pourrait lui coûter cher », prévient-elle.

Réaliste, la conseillère reconnait que cette technologie est là pour de bon et qu’il faudra aviser les clients de contre-vérifier ce genre d’informations auprès de professionnels qualifiés et titulaires de permis, ce qui n’est pas le cas de ChatGPT.

« Ses recommandations n’ont pas de répercussions, alors que, pour moi, il peut y avoir des conséquences si je ne fais pas la bonne recommandation. »

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[1] Les deux prénoms dans l’article sont fictifs afin de préserver la confidentialité.