Quelles questions poser pour obtenir l’engagement du client ?

Pour favoriser la collaboration et l’engagement d’un client dans une relation d’affaires, il est essentiel de bâtir une confiance mutuelle et d’adopter une attitude ouverte. Intéressez-vous à son activité et posez des questions pour mieux comprendre ses enjeux. Vous devez devenir l’élément différenciateur le plus important dans ses décisions d’achat. Comment y arriver ?

BIEN VOUS PRÉPARER

Avant de rencontrer le client, il importe de vous préparer adéquatement. Sinon, des hésitations et des oublis vous feront manquer une occasion de nouer un bon contact et d’établir une confiance solide : on n’a pas de seconde chance pour faire une bonne première impression. Quelles informations devez-vous donc avoir en main avant la rencontre ?

Toute information publique disponible sur le web, que ce soit sur son site web, dans des nouvelles de presse ou sur des sites d’information, est utile : sa mission, sa vision, ses valeurs, ses activités professionnelles, sa clientèle, ses défis, etc. Ces éléments vous permettent de comprendre l’image que souhaite projeter l’entreprise ou l’organisation, ses attentes et certains défis auxquels elle fait face. Cela vous aidera à préparer les questions pertinentes à lui poser pendant la rencontre.

AMORCER LE CONTACT

Vous amorcerez la rencontre en partageant vos observations positives sur l’entreprise, les forces que vous avez identifiées lors de votre préparation. Cherchez également des points communs entre vous et votre interlocuteur, afin de créer une bonne impression et renforcer la confiance.

Deux aspects en constituent le cadre :

1. Établir une connexion positive dès le départ
2. Adoptez une attitude confiante (sans arrogance) et amicale.
3. Faites des commentaires positifs sincères ou identifiez des points communs.
4. Communiquer dans un langage adapté au client

Votre rôle consiste à

• Aider,
• Apporter de la valeur au client,
• Lui rendre la vie plus facile.

Lorsque vous serez installés dans le lieu de rencontre, commencez à poser des questions qui vous permettront de :

• mieux connaître le client,
• vous démarquer de la concurrence,
• vous positionner comme un expert supérieur à la concurrence,
• offrir une valeur significative au client.

Ne parlez pas de vous, intéresserez-vous à lui, dans l’optique de le connaître suffisamment pour être en mesure de lui apporter une grande valeur ajoutée tout au long de votre relation d’affaires.

LES TYPES DE QUESTIONS

Vous poserez des questions portant sur deux aspects :

1) l’entreprise,

2) ses besoins et défis en relation avec vos produits/services.

Voici donc des questions en entonnoir (du général au spécifique) qui vous aideront à mieux connaître le client et à déterminer comment vous pouvez l’aider :

• Quels sont ses objectifs à court et à long terme ?
• Quels produits ou services propose-t-il à ses clients, et pourquoi ?
• Quelle est la composition de ses équipes et combien d’employés compte-t-il ? Quels sont ses défis et préoccupations ? Par exemple : améliorer les compétences du personnel, optimiser la structure de vente, suivre de nouvelles tendances, acquérir de nouvelles idées, augmenter le bien-être au travail, se démarquer de la concurrence, etc.
• Qui sont ses clients ?
• Quels éléments le distinguent de ses concurrents,
• Quels projets a-t-il en cours ?
• Quelles sont les activités de vente (soumissions, projets, etc.) récentes ou en cours ?
• Quelles sont ses prévisions de vente ?
• Qui sont les contacts clés au sein de l’entreprise ?
• Quelles sont ses attentes vis-à-vis d’un partenaire comme vous ?

Plus vous en apprendrez sur lui, son entreprise, ses défis, mieux vous serez en mesure de proposer des solutions adaptées à ses préoccupations. Cela vous positionnera comme un partenaire expert, de qualité et fiable. En retour, cela suscitera un engagement solide et durable de sa part, et votre relation s’approfondira en un partenariat enrichissant.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.