Savoir communiquer lors de problèmes avec des clients

En vente, comme dans la vie, plus vous aidez les autres à réaliser ce qu’ils désirent, plus vous atteignez vos propres objectifs. Votre engagement à aider vos clients vous apporte de grands bénéfices, spécialement lorsque des difficultés apparaissent dans votre relation.

La plupart du temps, la frustration de clients ne provient pas de l’absence de solutions adéquates à leurs problèmes, mais d’une communication insuffisante. Dans ce contexte, il est essentiel de prendre l’entière responsabilité qui vous revient et de commencer à résoudre le problème. Il ne faut pas attendre que le problème s’aggrave ou que le client se désiste de son engagement envers vous et votre entreprise. En étant proactif, vous vous donnez toutes les chances de régler de façon satisfaisante les difficultés et de renforcer la relation d’affaires.

COMMENT ET QUOI COMMUNIQUER

Dès que vous identifiez un problème pouvant affecter votre relation d’affaires, prenez le téléphone et parlez au client pour comprendre ce qui ne va pas. En montrant votre volonté d’aider, vous communiquerez de façon à augmenter sa confiance et son ouverture d’esprit. Comment réussir cela ? Il est important que le client se sente respecté, compris et valorisé, et qu’il perçoive que vous cherchez vraiment à le voir réussir. Ainsi :

• écoutez-le avec empathie (concentrez-vous sur ce qu’il vous dit et sur ses émotions) ;
• reformulez ses propos et ses ressentis pour vous assurer de bien comprendre le problème et ses préoccupations ;
• faites preuve d’intégrité et de transparence dans la discussion, ne cherchez pas à dissimuler votre responsabilité ;
• respectez vos promesses faites précédemment ;
• donnez suite à ce que vous dites (les bottines doivent suivre les babines).

En vous engageant sincèrement à soutenir le client, vous démontrez votre considération, votre respect, votre sollicitude et votre expertise autant humaine que technique. Vous lui montrez qu’il peut se fier à vous en tout temps, ce qui est sécurisant.

Le quoi communiquer est très important lorsque vous cherchez à aider un client et à résoudre un problème, qui vous implique ou non :

1. définissez ensemble le problème : prenez le temps de comprendre en profondeur ce qui se passe, en incluant toutes les informations pertinentes ;
2. élaborez et analysez toutes les solutions potentielles, en pensant les pour et les contre de chaque option. Présentez-les-lui de façon à ce qu’il puisse prendre des décisions éclairées ;
3. si le problème vous implique personnellement, faites preuve d’ouverture d’esprit pour comprendre votre responsabilité dans la situation et vous ajuster, tout comme le client.

Dès le début de vos interactions avec le client, il est important de l’aviser qu’il pourrait y avoir des problèmes ou des imprévus et de lui faire savoir que vous êtes là au besoin. Cela aide à gérer les attentes et renforce la confiance du client.

D’autre part, lorsque le problème concerne votre entreprise ou vous-même, il importe de ne pas en rejeter la responsabilité sur vos supérieurs ou collègues. Un expert assume ses responsabilités, même si la faute incombe à un tiers, et reste en mode solution avec le client. Par exemple, lorsque vos supérieurs prennent une décision, veillez à en comprendre les raisons pour bien les expliquer au client en cas de problèmes.

Enfin, assurez-vous que les solutions mises en place satisfont le client. Soyez prêt à ajuster le nécessaire pour atteindre un niveau de satisfaction optimal.

En vous engageant autant dans les situations difficiles que dans les agréables, vous augmentez la confiance du client, votre crédibilité et celle de l’entreprise. Cela facilitera vos interventions futures et renforcera la relation d’affaires à court comme à long terme. Tout le monde y gagne.

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.