Des outils numériques pour renforcer les relations avec les clients

Le secteur des services financiers est peut-être en train de passer à côté d’un moyen efficace de communiquer avec ses clients : le numérique.

Les documents PDF sont souvent utilisés pour présenter de l’information, malgré l’existence d’outils plus puissants, déplore Jason Pereira, associé et conseiller financier principal chez Woodgate Financial à Toronto.

L’expert s’est exprimé le 26 septembre dernier à Gatineau, au Québec, lors du symposium annuel de l’Institut des planificateurs financiers avancés.

« Levez la main, si vous avez des copies d’écran de relevés […] avec du papier numérique PDF », a alors demandé Jason Pereira à l’auditoire composé de planificateurs financiers.

« Vous n’avez pas réussi à faire évoluer l’expérience client », a-t-il conclu en voyant le nombre de mains levées.

Il a ensuite présenté quelques-uns des outils en ligne que les conseillers peuvent utiliser pour présenter des rapports interactifs ou aider les clients à visualiser des scénarios de planification, par exemple.

Pour les présentations d’assurance vie, Jason Pereira utilise la plateforme de vente Life Design Analysis pour aider les clients à visualiser et à comparer les options de police, y compris les changements de prime potentiels.

« J’ai une conversation et je présente visuellement les données d’une manière plus convaincante, explique Jason Pereira. C’est facile à comprendre. »

Il a également décrit l’outil de planification successorale eState Planner, qui peut aider à gérer des scénarios tels que le décès d’un conjoint et les dons de charité.

Mais tout n’est pas forcément interactif. Jason Pereira s’est dit fervent partisan de l’envoi de messages vidéo aux clients, car ils peuvent être plus percutants qu’une note écrite. En réponse à un courriel d’un client, il peut envoyer une vidéo personnalisée pour répondre à sa question ou l’accompagner dans la lecture d’une déclaration.

Les conseillers pourraient également créer et afficher des vidéos présentant les questions les plus fréquemment posées, comme le fonctionnement des REER ou l’endroit où un client peut se garer près du bureau du conseiller, a suggéré Jason Pereira.

AdvisorStream est un outil de marketing numérique que les conseillers peuvent utiliser pour effectuer des recherches dans une base de données de publications financières. Si un client s’inquiète de la transition vers la retraite, par exemple, une recherche peut aboutir à des articles sur des questions telles que la perte d’identité ou l’anxiété financière, que le conseiller peut ensuite envoyer au client.

« Je peux écrire un message du genre “Bonjour, je suis content de vous voir”. Le passage à la retraite est difficile pour beaucoup de gens […] Voici un article sur la façon de gérer cette anxiété », a expliqué Jason Pereira.

Si l’expert est convaincu de la nécessité de tirer parti de la technologie pour nouer des relations avec les clients, il émet toutefois une réserve.

« Si nous voulons utiliser la technologie pour mieux comprendre les clients, nous devons être prêts à établir ces relations et à avoir ces conversations difficiles », a-t-il souligné.

Advisor.ca était un commanditaire média du symposium. Aucune couverture n’a été garantie en échange de la commandite.