Des pratiques de vente nuisibles aux intérêts des clients

Il n’est pas rare que des produits non conformes aux intérêts des clients leur soient recommandés, selon une enquête menée par les régulateurs en Ontario.

La Commission des valeurs mobilières de l’Ontario (CVMO) et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) ont mené un examen coordonné des pratiques de vente dans les succursales des banques canadiennes.

L’examen a interrogé 2 863 représentants en fonds communs de placement, provenant des cinq courtiers en fonds communs de placement affiliés à des banques en Ontario. La taille de cet échantillon offre une base solide pour généraliser les conclusions du rapport à l’ensemble de l’Ontario, affirment les régulateurs.

Le quart des représentants (25 %) œuvrant au sein des banques de l’Ontario ont déclaré que des produits ou services non conformes aux intérêts des clients leur avaient été au moins « parfois » recommandés, indique le rapport intitulé « Préoccupations relatives à la culture de vente chez cinq courtiers affiliés à des banques canadiennes ».

Ce pourcentage « suggère que les recommandations de produits ne sont pas toujours dans l’intérêt des clients », pointe le document.

« Ce problème peut être lié à l’environnement commercial, notamment à la rémunération, aux primes et aux indicateurs de performance. Il peut également être lié à la forte pression des ventes dont font état les représentants », établit le rapport.

DES OBJECTIFS DE VENTE TROP PRESSANTS

L’enquête montre une utilisation généralisée des outils de gestion de la performance, comme des tableaux de bord des ventes. De tels tableaux informent les représentants sur leurs performances individuelles, avec une mise à jour à intervalle réguliers.

Or, ces tableaux de bord peuvent inclure des objectifs liés aux ventes ou des objectifs basés sur leurs activités. Ces objectifs peuvent avoir une incidence sur la rémunération des représentants, l’évaluation de leurs performances et les ventes sous pression qu’ils subissent.

Cette hypothèse est confirmée par les représentants, qui « ont indiqué que les tableaux de bord augmentaient non seulement la pression pour atteindre les objectifs de vente, mais influençaient également les produits recommandés aux clients, ce qui présentait un risque pour les intérêts des investisseurs particuliers », souligne le rapport.

LES COURTIERS PRESSÉS D’AGIR

Compte tenu de ces réponses, la CVMO et l’OCRI invitent les distributeurs de fonds communs de placement affiliés à des banques à « procéder à une évaluation de leur environnement commercial, y compris la rémunération, les primes et les indicateurs de performance, ainsi que les ventes sous pression, subie par les représentants, notamment par le biais d’outils de gestion de la performance tels que les tableaux de bord ».

Si une évaluation identifie une des préoccupations soulevées dans le rapport, « des améliorations devraient être apportées afin de garantir que les pratiques de vente soient conformes à l’intérêt supérieur des clients », préviennent les régulateurs.

La CVMO et l’OCRI ne comptent pas s’arrêter là dans leur examen des pratiques de vente. Ils vont désormais se pencher sur les contrôles mis en place par les courtiers pour régler tout conflit d’intérêts important découlant de ces pratiques, notamment la rémunération, les primes, les mesures de rendement et les ventes sous pression.

Les outils réglementaires pourraient alors faire l’objet de mesure supplémentaire pour garantir le respect des lois sur les valeurs mobilières.