La relation prime sur les conseils

Les clients estiment que la relation avec leur conseiller est plus importante encore que les recommandations de ces derniers, révèle une étude récente menée par Wealthtender et rapportée par Financial Planning.

Alors que 10 % des 2568 personnes sondées estiment que la gestion des investissements est la chose la plus importante quand vient le temps de choisir un conseiller, 89 % des sondés parlent davantage de la relation avec leur professionnel en services financiers.

La confiance est évidemment la clé et pour la développer, les conseillers ont tout intérêt à soigner leur relation avec leurs clients. Ces derniers n’ont pas envie de se sentir comme un numéro.

Cela montre l’importance des évaluations des clients. Afin de s’assurer que le client et le professionnel visent le même objectif et savoir comment s’améliorer encore.

À noter que la plupart des commentaires clients recensés par les répondants du sondage sont positifs. De plus, des avis positifs entraînent le référencement. Des clients satisfaits ont ainsi bien plus de chances de recommander leur conseiller à leurs amis ou leur famille surtout aux personnes ayant des aspects similaires de complexité dans leur situation financière.

Cela aide ainsi le conseiller à bien s’établir dans sa niche, soit les professionnels qui seront le plus à même d’apprécier leur expérience.

FAIRE PREUVE D’ÉCOUTE ET D’EMPATHIE

Évidemment, les clients souhaitent que la gestion de leurs investissements soit solide, mais la véritable connexion vient souvent de la compréhension de ce qui nourrit leur vie, leur réalité, et de la démonstration d’une empathie et d’une attention sincère.

Les clients doivent avoir hâte à la prochaine rencontre qui va leur permettre d’échanger sur ce qui a évolué dans leur vie respective.

Les conseillers doivent ainsi faire preuve d’écoute pour bien comprendre ce qui enthousiasme ou inquiète leurs clients. Le but ultime est de comprendre ce qu’ils ont parfois du mal à dire à voix haute. Lorsque les clients ressentent cette empathie et se sentent entendus, c’est là que la confiance s’installe.

Pour une bonne relation, il faut également être en phase avec les valeurs des clients. Il est essentiel de bien comprendre leurs objectifs et leurs aspirations.

L’objectif est de servir les familles sur plusieurs générations et cela ne se fait pas si l’on considère le client plus comme un numéro que comme une véritable personne. Il est important de développer des liens personnels profonds.

Il est important aussi de maintenir un contact régulier avec les clients. Pas de façon artificielle, mais plutôt de manière naturelle, en parlant de choses qui sont importantes à leurs yeux. Pour cela, un petit truc facile est d’utiliser les noms des membres de la famille et pas simplement de demander « comment vont les enfants ». Il est bon de retenir quelques petits éléments uniques sur les clients eux-mêmes ou les personnes qu’ils aiment.

Il peut aussi être utile de noter les passe-temps et intérêts du client pour montrer une véritable curiosité. Pour retenir ces éléments, des outils tels que les CRM sont d’une grande utilité.

À l’endroit où noter les éléments pour la prochaine discussion, il pourrait être bon d’indiquer les événements de la vie sur lesquels vous pouvez poser des questions. Cela vous permettra de bien commencer la réunion suivante et de montrer que vous faites bel et bien preuve d’écoute.