Les plaintes à l’ARC en forte augmentation

Des temps d’attente excessifs, des informations contradictoires et des retards de remboursement : le récent rapport du Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC) brosse un tableau préoccupant des services de l’Agence du revenu du Canada (ARC). Intitulé Accès équitable au service, il révèle une augmentation record des plaintes et met en lumière des failles dans le service aux contribuables.

L’année fiscale 2023-2024 a vu un nombre sans précédent de Canadiens mécontents s’adresser à l’ombudsman. Avec plus de 4 500 demandes de renseignements et 2 800 plaintes reçues, le BOC a connu son année la plus chargée en dehors de la période de pandémie. Plus de 500 cas ont nécessité une intervention urgente auprès de l’ARC, en raison de la gravité des problèmes rencontrés.

Parmi les tendances marquantes, le rapport souligne une hausse importante des plaintes liées aux mesures de recouvrement, qui ont repris pleinement en février 2023 après une suspension durant la pandémie. Les problèmes persistants concernant la qualité du service des centres de contact de l’ARC, notamment les temps d’attente excessifs et les informations contradictoires, ont également été mis en évidence.

DES RECOMMANDATIONS

Face à ces défis, Me François Boileau, ombudsman des contribuables, a formulé trois recommandations visant à améliorer les services de l’ARC :

1. Harmoniser les heures d’ouverture des services dans tous les fuseaux horaires du pays pour garantir une égalité d’accès.
2. Élargir les critères d’admissibilité du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt pour inclure les travailleurs indépendants à revenu modeste.
3. Établir un programme de subvention permanent pour les organismes participant aux programmes de bénévoles en matière d’impôt, avec un soutien accru pour les communautés autochtones, du Nord, rurales et éloignées.

DES ACTIONS QUI PORTENT LEURS FRUITS

Le rapport souligne les efforts du BOC pour inciter l’ARC à apporter des améliorations concrètes. En mars 2024, une de ses interventions a conduit à des modifications du système téléphonique de l’ARC, permettant un accès aux lignes de service en tout temps pendant les heures d’ouverture, peu importe le fuseau horaire.

L’ombudsman a également relevé l’importance d’assurer un accès aux prestations et crédits pour les populations vulnérables et difficiles à joindre. Il a recommandé des améliorations aux programmes tels que le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt et le Service automatisé Déclarer simplement par téléphone, en les adaptant aux besoins spécifiques de ces populations.

Me François Boileau a rappelé l’importance d’un service équitable et de haute qualité pour tous les contribuables, en conformité avec la Charte des droits du contribuable. Il a insisté sur l’engagement de son bureau à identifier les lacunes dans les services afin de s’assurer que personne ne soit laissé de côté. L’ombudsman des contribuables joue un rôle d’intermédiaire entre les Canadiens et l’ARC. Travaillant de manière indépendante, le BOC a pour mission d’améliorer les services fiscaux en examinant les plaintes individuelles et les problèmes systémiques