L’IA transforme le magasinage en ligne

L’intelligence artificielle (IA) devient une alliée pour les consommateurs canadiens confrontés à l’inflation et à la hausse du coût de la vie. Selon le récent indice EY de l’évolution des habitudes des consommateurs, 71 % des Canadiens utilisent activement l’IA sur les plateformes de commerce électronique pour prendre des décisions d’achat éclairées, étant à la recherche d’options moins coûteuses.

Elliot Morris, leader, Produits d’épicerie et de consommation courante chez EY Canada, explique cette tendance par un « virage vers le consumérisme indépendant », où les consommateurs, de façon autonome, exploitent les nouvelles technologies pour optimiser leurs achats et se faciliter la vie.

EXPÉRIENCE D’ACHAT AMÉLIORÉE

Face à cette tendance, l’IA se présente comme un levier de changement majeur pour les commerces de détail. Utilisée pour améliorer l’expérience client, l’IA permet par exemple de simuler l’apparence d’un produit sur le consommateur avant l’achat, ou encore de faciliter les interactions grâce à des réponses automatisées aux questions des clients.

Près de 60 % des consommateurs font déjà confiance à l’imagerie générée par l’IA pour se projeter avec un produit, révèle l’étude de EY.

Pour les commerçants, les investissements dans l’IA ne sont plus seulement envisagés pour la réduction des coûts ou l’amélioration des processus internes, mais aussi comme un moyen d’enrichir l’interaction avec le consommateur et de renforcer la fidélité à la marque.

Paradoxalement, bien que l’IA gagne en popularité auprès des consommateurs, la compréhension de ces technologies reste limitée : seulement 18 % des Canadiens affirment maîtriser le sujet. Malgré cela, l’enquête souligne un intérêt croissant pour les recommandations personnalisées fournies par l’IA, avec 61 % des répondants faisant confiance à ces suggestions. Plus de la moitié (53 %) aiment recevoir des rappels d’achats provenant de cet outil ; un résultat en hausse de 6 % depuis avril 2023.

Toutefois, au-delà de la technologie, l’importance du facteur humain persiste, souligne Claudiane Boulay, leader, Marketing des produits de consommation chez EY Canada. « Les détaillants ne peuvent pas compter uniquement sur l’IA. Pour se tailler une place dans la sphère d’influence des clients, il faut établir des relations authentiques et dignes de confiance », indique-t-elle.

L’IMPACT DES INFLUENCEURS

Le rôle des influenceurs est également prépondérant dans ce paysage changeant.

Près de deux consommateurs sur trois (61 %) se laissent guider par ces derniers plutôt que par les publicités traditionnelles. Ce phénomène est encore plus marqué chez les jeunes générations, les Z (34 %) et les Y (39 %) étant les plus susceptibles de suivre les conseils d’influenceurs qui partagent leurs valeurs.

INQUIÉTUDES FACE À LA SÉCURITÉ DES DONNÉES

La sécurité des données personnelles s’impose comme une préoccupation majeure, accentuée par les récentes fuites de données. Une majorité de Canadiens expriment des inquiétudes croissantes à ce sujet.

Près des deux tiers (64 %) des répondants craignent notamment le vol d’identité, comparativement à 51 % en avril 2023. Ils sont aussi plus nombreux à se soucier d’une éventuelle faille à la sécurité (60 % contre 51 % en 2023).

« Les entreprises doivent faire preuve de transparence quant à l’utilisation des données et investir dans la cybersécurité afin de rassurer les consommateurs et de protéger leurs renseignements », recommande Elliot Morris.