L’ombudsman des contribuables suit les progrès de l’ARC de près

Le Bureau de l’ombudsman des contribuables salue les progrès réalisés par l’Agence du revenu du Canada [ARC] dans le cadre du plan de 100 jours demandé par le ministre des Finances et du Revenu national, François-Philippe Champagne. Il redoute toutefois que ces améliorations ne s’essoufflent avec la fin du plan et le retour de la saison des impôts.

DES PROGRÈS NOTABLES

Le Bureau de l’ombudsman relève les changements mis en place par l’ARC. « D’après les mises à jour qu’elle a publiées sur sa page Web pour le plan de 100 jours, ainsi que les séances d’information que nous avons reçues au sujet de son travail, il semble que l’ARC ait atteint ses objectifs et, dans certains cas, les dépasse », peut-on lire dans la déclaration de Me François Boileau, ombudsman des contribuables.

Il se réjouit également que ses recommandations et suggestions aient été prises en compte, notamment l’élargissement des heures du service de clavardage en ligne dans Mon dossier, désormais accessible de 8 h à 20 h, heure de l’Est. En plus de réduire le volume d’appels, cette mesure permet d’offrir un service plus équitable à travers le Canada.

Comme suggéré par le Bureau de l’ombudsman, l’ARC a mis en place un système de rappels téléphoniques pour réduire les temps d’attente et améliorer le service. Cette mesure découle d’une recommandation formulée en 2020-2021, dans laquelle le Bureau proposait également d’utiliser la ligne du crédit d’impôt pour personnes handicapées [CIPH] comme projet pilote, ce que l’ARC a effectivement réalisé.

À LA RECHERCHE DE SOLUTIONS À LONG TERME

Le Bureau de l’ombudsman s’inquiète toutefois de ce qui se passera à la fin de la période de 100 jours. L’ARC pourra-t-elle maintenir les améliorations qu’elle aura apportées à ses services ?

Cette question prend tout son sens alors que le récent rapport de la vérificatrice générale conclut qu’il existe un lien étroit entre les niveaux de dotation des centres d’appels et la capacité de l’ARC à respecter ses normes de service.

En effet, ces centres reçoivent près de 32 millions d’appels chaque année. Le Bureau de l’ombudsman estime qu’il faut comprendre les raisons derrière ce fort volume d’appel, car « les contraintes budgétaires actuelles ne peuvent être le seul facteur qui contribue à la situation », souligne Me François Boileau. « Il faut trouver des solutions à moyen et à long terme », martèle-t-il.

Le Bureau milite depuis des années pour que l’ARC s’attaque aux causes profondes des problèmes rencontrés par les contribuables. D’autant que les retards de traitement actuels à l’ARC sont bien supérieurs aux délais normaux pour répondre aux contribuables ou traiter leurs demandes.

En raison de ces retards, il semble peu réaliste de penser que l’ARC arrivera à retrouver des délais raisonnables et des volumes d’appels maîtrisés avant la fin du délai de 100 jours. Pour améliorer la situation, il faut des solutions durables, soit :

• plus de personnel,
• plus de ressources
• et un engagement à long terme.

L’ombudsman souligne que si les délais étaient moins longs, cela allégerait certainement la pression sur les centres d’appels, puisque les contribuables n’auraient pas besoin de faire de suivi de leur dossier.

Ces retards sont particulièrement pénibles pour les personnes vulnérables. Pour rappel, une personne admissible rétroactivement au crédit d’impôt pour personnes handicapées [CIPH] qui demande un rajustement de ses déclarations antérieures risque d’attendre jusqu’à 50 semaines pour que l’ARC se penche sur son dossier.

De plus, qu’en sera-t-il des progrès réalisés lors de la saison des impôts ? Les centres d’appel auront-ils les ressources nécessaires pour faire face à une hausse du volume d’appels.

En conclusion, si les améliorations temporaires du plan de 100 jours sont encourageantes, elles sont loin d’être suffisantes pour régler le problème structurel de lenteur, selon Me François Boileau.