Numérique : les institutions financières doivent s’adapter

Bien que la majorité des Canadiens ne se rendent plus à une succursale de leur institution financière pour effectuer leurs opérations bancaires courantes, ils ne veulent pas que ces dernières disparaissent, rapporte un sondage de KPMG. Cet état de fait montre bien que les institutions financières devraient s’adapter pour mieux répondre aux besoins de leur clientèle.

Clairement, les Canadiens se rendent de moins en moins en succursale pour effectuer des opérations bancaires. Environ la moitié des Canadiens (48 %) disent se rendre à une succursale une à deux fois par an, seuls 26 % y vont une fois tous les deux ou trois mois. Sans compter que la proportion de personnes affirmant ne jamais se rendre en succursale a doublé depuis la pandémie, alors que la proportion de clients disant s’y rendre chaque semaine a chuté de près de 43 %.

Toutefois, seul le tiers des répondants (32 %) estiment qu’il y a trop de succursales au Canada. La plupart (68 %) estiment qu’il y en a pile assez. En fait 86 % des sondés confient que la présence d’une succursale près de chez eux les rassure.

Une plus grande proportion (90 %) encore estime qu’il est essentiel que les grandes banques canadiennes conservent des succursales dans les régions rurales et les petites villes, surtout dans les régions ou l’accès à Internet à haut débit n’est pas disponible. Un pourcentage équivalent estime que les succursales dans ces endroits jouent un grand rôle dans la collectivité et qu’elles contribuent à la prospérité économique de la région.

« Il est vraiment saisissant de voir à quel point les Canadiens tiennent à leurs succursales bancaires, même s’ils n’y mettent que rarement les pieds, affirme Geoff Rush, associé et leader national des Services financiers de KPMG au Canada. De toute évidence, les succursales ont toujours un rôle important à jouer dans l’avenir des services financiers. Toutefois, pour remplir leur objectif premier, dans leur propre intérêt et celui des clients, elles doivent revoir leur apparence, être mieux ciblées et accroître la convivialité — à défaut de quoi elles deviendront des filets de sécurité physiques très coûteux. »

L’INTÉRÊT DES SUCCURSALES

La moitié des répondants (53 %) disent se rendre en succursale principalement pour effectuer un dépôt ou un retrait. En fait, 75 % des sondés citent le dépôt et le retrait comme l’une des trois raisons principales de se rendre en succursale. La deuxième raison la plus citée étant l’ouverture de compte (12 %).

Toutefois, si les consommateurs n’utilisent les succursales que pour leurs transactions simples et exécutent leurs transactions plus complexes en ligne, les institutions financières risquent de réduire leur réseau de succursales. D’autant plus qu’au Canada, le nombre moyen de succursales pour 100 000 adultes s’élève à 20,7, soit bien plus haut que la moyenne mondiale qui est à 11,2.

« Les transactions qui se font au comptoir, comme les retraits et les dépôts d’espèces, étaient peut-être des raisons suffisantes pour établir et maintenir de vastes réseaux de succursales à une époque, mais le monde a changé et les consommateurs ont modifié leur façon d’effectuer des opérations bancaires, commente Geoff Rush. Les institutions financières doivent innover pour optimiser l’utilisation de leurs succursales. Certaines approches mises à l’essai dans d’autres pays, y compris des centres bancaires partagés, des modules de vente, des succursales itinérantes et des modèles de services hybrides, pourraient servir d’inspiration — ou même être adaptées — au marché canadien lorsque les circonstances s’y prêtent. »

UN FORT SENTIMENT D’ATTACHEMENT

Bien que les Canadiens se rendent moins dans les succursales, ils y sont très attachés. La majorité (87 %) se déclare satisfaite du service fourni par celles-ci. Toutefois, la plupart des sondés ont avoué qu’ils resteraient avec leur institution financière même si celle-ci décidait de fermer ses succursales dans leur région.

« C’est la question clé qui est au cœur du dilemme sur l’avenir des grands réseaux de succursales qui accueillent de moins en moins de clients. Or, l’expérience vécue par des banques à l’étranger pourrait rassurer les banques et leurs clients, souligne Geoff Rush. Des institutions financières en Israël, en Scandinavie, en Australie et au Royaume-Uni qui ont réduit leurs réseaux de succursales n’ont constaté qu’une très faible érosion de leur clientèle. »

À noter que 59 % des répondants assurent qu’ils ne seraient pas affectés par la fermeture de leur succursale locale. La moitié (54 %) disent qu’ils préféreraient ne pas s’y rendre, mais sont obligés de le faire, car certaines activités ne peuvent être effectuées en ligne, par téléphone ou à un guichet automatique.

Certaines institutions financières ont tenté de transformer leurs succursales en « centres de conseil » soit des centres qui offrent des conseils de planification financière, des conseils de placements et même des services de gestion de patrimoine. Toutefois, 65 % des personnes sondées par KPMG s’opposent à cette transformation.

« Les Canadiens nous ont dit qu’ils ne voulaient pas que leur succursale locale soit transformée en un lieu où l’on n’offrirait que des conseils financiers, car cela ne fait pas partie des principales raisons pour lesquelles ils se rendent physiquement dans une succursale, rapporte Dan Resnick, associé au sein de l’équipe Expérience client de KPMG spécialisée dans les services financiers. D’un autre côté, il est temps de mettre fin à la croyance selon laquelle des services financiers améliorés ne peuvent être dispensés qu’en succursale. »

Ce sondage a été mené auprès de 2 058 Canadiens entre le 15 et le 20 septembre 2023 à l’aide de la plateforme en ligne Methodify de Sago.