OSBI : fraude bancaire et problèmes de service dominent les plaintes en 2024

Fraudes bancaires en augmentation, multiplication des litiges sur les cartes de crédit et plaintes plus rapidement traitées : l’année 2024 a été mouvementée pour l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) qui vient de publier son rapport annuel.

Au cours de l’année, l’OSBI :

• a répondu à 16 420 demandes de renseignements du public (soit une légère baisse de 5 % par rapport à 2023) ;
• a ouvert 3 202 enquêtes (en hausse de 5 % par rapport à l’année précédente) ;
• et a fermé 3 725 dossiers (soit une augmentation de 73 % comparé à 2023).

La transition vers un rôle d’ombudsman unique pour toutes les banques sous réglementation fédérale constitue le changement structurel majeur de 2024. En effet, depuis le 1^er novembre 2024, l’OSBI est devenu le seul organisme externe de traitement des plaintes (OETP) pour le secteur bancaire canadien, remplaçant le précédent modèle à OETP multiples.

« Le volume de demandes de renseignements et de dossiers a une fois de plus été dominé par le secteur bancaire, tandis que celui des dossiers d’investissement est resté proche des niveaux records de l’année dernière », précise Maurren Jensen, présidente du conseil d’administration et de l’ombudsman, en ouverture du rapport.

SECTEUR BANCAIRE : UN RECORD DE DOSSIERS
Les dossiers bancaires ont atteint un nouveau record en 2024, avec 2 553 cas, en hausse de 7 % par rapport aux 2 388 dossiers de 2023. La fraude demeure la principale source de plaintes, représentant 38 % des dossiers, suivie par les problèmes de service (21 %) et les rétrofacturations de cartes de crédit (7 %).

En termes de produits financiers concernés, les cartes de crédit arrivent en tête avec 30 % des dossiers, suivies des virements électroniques (24 %) et des comptes d’épargne et chèques personnels (12 %).

SECTEUR DES INVESTISSEMENTS : DES PRÉOCCUPATIONS PERSISTANTES
Les enquêtes relatives aux investissements ont légèrement diminué de 2 % en 2024, totalisant 649 dossiers contre 662 l’année précédente. Les actions ordinaires représentent 36 % des plaintes, suivies des fonds communs de placement (30 %) et des cryptoactifs (14 %).

Les problèmes de service et la convenance des placements sont les principales préoccupations des investisseurs (17 % chacun), alors que les plaintes liées à la divulgation des frais ont connu une hausse significative de 76 % par rapport à 2023.

UN POUVOIR EXÉCUTOIRE LIMITÉ
L’OSBI a contribué à obtenir 5 027 700 $ en dédommagements pour les consommateurs en 2024. Le dédommagement moyen s’élevait à 3 447 $ pour les services bancaires et à 12 235 $ pour les investissements.

Toutefois, l’organisme ne dispose toujours pas d’un pouvoir exécutoire, ce qui signifie que ses recommandations ne sont pas obligatoires pour les firmes. Entre 2019 et 2023, 33 dossiers d’investissement ont abouti à des dédommagements inférieurs aux montants recommandés, représentant une perte de 1,1 million de dollars pour les consommateurs. En 2024, seuls deux dossiers d’investissement ont été réglés à un niveau inférieur, mais avec un manque à gagner de 289 268 $ pour les plaignants.

Le rapport souligne que plus le montant recommandé par l’OSBI est élevé, plus le risque d’un règlement en deçà est important. Ainsi, pour les recommandations de plus de 100 000 $, la moitié des consommateurs n’ont pas reçu la totalité du montant préconisé.

DÉFIS ET PERSPECTIVES
L’OSBI a signalé deux enjeux majeurs aux régulateurs : l’augmentation des fraudes bancaires, notamment sur les virements électroniques, et des problèmes systémiques liés aux pratiques d’ouverture de comptes touchants des clients vulnérables.

En 2025, l’organisme anticipe une hausse continue des demandes, avec plus de 20 000 contacts prévus et 5 000 enquêtes estimées. L’OSBI poursuivra aussi son travail sur la régulation des fournisseurs de services de paiement et l’établissement d’un système bancaire ouvert.

Il continuera également à collaborer avec les autorités de réglementation des valeurs mobilières pour établir un cadre visant à rendre exécutoires ses décisions concernant les plaintes d’investissement, et prévoit d’élargir ses services à davantage de coopératives de crédit à travers le Canada.