Protection des droits de la clientèle : Revenu Québec dépose son rapport

Le rapport annuel 2023-2024 du Bureau de la protection des droits de la clientèle met en lumière l’engagement de Revenu Québec à garantir les droits de ses clientèles.

En 1989, Revenu Québec a implanté une unité administrative pour accueillir les plaintes de la clientèle.

Maintenant connue sous le nom de Bureau de la protection des droits de la clientèle (BPDC), cette unité vise à trouver des solutions aux problèmes vécus afin d’améliorer durablement les services offerts.

En résumé, le rapport de 48 pages livre un aperçu des activités de l’unité, incluant des exemples concrets d’interventions et de résultats obtenus, suivi d’un portrait détaillé des demandes reçues et fermées, ainsi que les constats principaux tirés de leur analyse.

Dans son communiqué, Revenu Québec précise que le BPDC est une instance indépendante de ses unités opérationnelles.

En plus de veiller à l’application de la Charte des droits des contribuables et des mandataires, il offre un mécanisme de résolution de conflits qui s’inscrit dans un processus simple, accessible et gratuit. Son indépendance lui permet d’agir de façon neutre et impartiale.

« Le lien de confiance avec la population est un élément primordial pour notre organisation. Revenu Québec base son approche sur la bienveillance et le respect des droits. Le bureau permet à notre administration fiscale de poser un regard critique sur ses façons de faire et de s’améliorer en continu. Il accompagne la clientèle en lui offrant une tribune impartiale pour la résolution de ses différends », a déclaré la directrice principale de la protection des droits et de l’éthique de Revenu Québec, Nathalie Therrien.

UNE ANNÉE BIEN REMPLIE

En 2023-2024, 2 972 demandes d’intervention ont été soumises au BPDC. Parmi ces dernières, 1 399 demandes étaient recevables, soit une diminution de 8,6 % par rapport à l’an dernier. Le BDPC a réussi à fermer 1232 de ces demandes.

Selon ces demandes, les principales causes à l’origine des insatisfactions sont :

• des délais déraisonnables ;
• des instructions de travail et processus mal appliqué

Lorsqu’une insatisfaction est jugée fondée, cela signifie que le problème signalé est réel et que Revenu Québec doit agir pour y remédier. À ce propos, 37,2 % des demandes analysées et clôturées en 2023-2024 ont conduit à une modification totale ou partielle d’une décision, marquant une augmentation de près de 3,5 % par rapport à 2022-2023.

LES DEMANDES TOUCHANT LES IMPÔTS DES PARTICULIERS

Étant donné que l’impôt est sans aucun doute l’activité qui impacte le plus la clientèle de Revenu Québec, la majorité des demandes d’intervention reçues par le BPDC concerne cette thématique.

De manière générale, les personnes contactent le BPDC principalement au sujet du traitement de leur demande, souvent en raison de désaccords concernant :

• le processus d’analyse, une pratique ou une procédure ;
• une décision qu’elles jugent déraisonnable, non justifiée, non conforme ou erronée.

Cette année, les insatisfactions portent surtout sur les demandes adressées au service à la clientèle ou le traitement des déclarations de revenus d’années précédentes. Bien que le BPDC ait noté une légère augmentation des demandes d’intervention liées aux délais de prise en charge et de traitement, il semble également y avoir une tendance à la hausse des plaintes concernant :

• la complexité des informations ou des services ;
• les renseignements reçus qui étaient contradictoires ou erronés.

Dans l’ensemble, 70 % des demandes fermées relatives à l’impôt des particuliers se sont révélées non fondées. La plupart du temps, cela était dû à une incompréhension ou à une méconnaissance des règles, ou la personne était en désaccord avec la loi. Dans ces cas, le BPDC s’est assuré de fournir des explications claires.

Le BPDC a également observé que les demandes d’intervention fondées concernant les délais de prise en charge et de traitement concernaient principalement les types de demandes suivants :

• demandes de redressement d’une déclaration de revenus ;
• demandes de remplacement de chèques ;
• demandes de remboursement de sommes payées en trop.

Dans ces situations, le BPDC a veillé à ce que les demandes soient traitées rapidement.

LES DEMANDES CONCERNANT L’IMPÔT DES SOCIÉTÉS

L’impôt des sociétés n’a pas été sujet à un grand nombre de demandes d’intervention, et le nombre de celles-ci est resté relativement stable par rapport à l’année précédente. Le BPDC a cependant noté une forte diminution des demandes recevables concernant les délais.

Fait intéressant, aucune demande n’a été reçue au sujet des délais d’attente téléphonique, ce qui indique clairement que les actions entreprises l’an dernier pour réduire ces délais ont été efficaces. Rappelons qu’en 2022-2023, des efforts ont été déployés pour:

• augmenter la capacité de l’organisation de répondre aux appels selon les niveaux de service auxquels elle s’était engagée ;
• réduire le nombre d’appels au service à la clientèle.

Le BPDC se réjouit de constater que le nombre de demandes d’intervention fondées est faible compte tenu du volume de transactions et des interactions des sociétés avec Revenu Québec chaque année. L’analyse du BPDC révèle que ces demandes ont été principalement dues au non-respect ou à une application incorrecte des procédures.

Dans ces cas, les conséquences ont été les suivantes :

• délai supplémentaire pour la prise en charge et le traitement des demandes ;
• suivis inadéquats.

Dans tous les cas, des explications ont été fournies, des excuses ont été présentées, et les demandes ont été rapidement prises en charge et traitées. Dans certains cas, des rappels ont été adressés à des membres du personnel.

LES DEMANDES TOUCHANT LES TAXES À LA CONSOMMATION

Le BPDC a constaté une baisse de près de 30 % des demandes d’intervention reçues concernant les taxes à la consommation. Cette diminution concerne principalement les demandes liées à la déclaration de taxes, en particulier en ce qui concerne :

• les délais de prise en charge et de traitement ;
• le traitement des déclarations (suivi des dossiers, erreurs de traitement ou décision rendue).

Le BPDC attribue principalement ces diminutions à l’adoption croissante des services électroniques par les entreprises. Ce mode de transmission permet d’accélérer le processus de traitement et de réduire le taux d’erreur.