Personnalisation de masse : livrer du sur-mesure à grande échelle

Les investisseurs fortunés veulent plus que de bons rendements. Ils s’attendent à des conseils adaptés à leur réalité, à leurs objectifs et à leurs valeurs. Or, plus de 60 % d’entre eux estiment que les services personnalisés offerts par les firmes de gestion de patrimoine demeurent insuffisants, selon un rapport de Capgemini cité par la firme québécoise Croesus, qui vient de publier un livre numérique sur l’automatisation et les technologies de rééquilibrage des portefeuilles.

Cette évolution des attentes des investisseurs pousse les gestionnaires de patrimoine à revoir leur modèle. Leur défi consiste à offrir aux clients des conseils sur mesure à grande échelle, sans alourdir les opérations ni compliquer les obligations réglementaires et la conformité.

« Le service-conseil personnalisé devient rapidement la nouvelle norme en gestion de patrimoine. Les investisseurs veulent des portefeuilles qui reflètent leur ambition et leur identité. Les entreprises capables de le faire seront celles qui offriront des stratégies à grande échelle en conjuguant le conseil humain et la technologie », indique Vincent Lévesque, vice-président, Gestion de Produits, chez Croesus.

Selon la firme, l’industrie entre dans une nouvelle phase où la personnalisation ne peut plus reposer uniquement sur le conseiller. Les outils technologiques deviennent alors essentiels pour absorber la complexité croissante des portefeuilles, tout en maintenant une expérience client cohérente et conforme.

L’hyperpersonnalisation gagne rapidement du terrain dans l’industrie des services financiers. À l’échelle mondiale, 71 % des particuliers fortunés s’attendent désormais à recevoir des conseils personnalisés, tandis que 76 % expriment de l’insatisfaction face au service qu’ils jugent trop générique.

Du côté d’eMoney Advisor, 60 % des investisseurs considèrent que les conseils reçus ne sont pas suffisamment adaptés à leur situation. Selon une étude de JD Power citée dans l’ouvrage, la satisfaction des clients augmente lorsque les conseillers combinent trois éléments : des conseils personnalisés, une communication proactive et des outils numériques intégrés.

Pour répondre à ces attentes sans faire exploser les coûts opérationnels, la firme identifie plusieurs leviers prioritaires.

• unifier les sources d’information pour donner un service-conseil plus précis à l’échelle de l’entreprise ;
• automatiser les tâches répétitives ;
• repositionner le conseiller comme partenaire de vie plutôt qu’exécutant ;
• rendre les rapports clients plus simples et compréhensibles ;
• organiser les portefeuilles autour des objectifs de vie du client plutôt que de la seule performance ;
• construire des portefeuilles uniques, intégrant valeurs, fiscalité et comportement ;
• utiliser l’automatisation pour renforcer la conformité et réduire les erreurs humaines.

Les technologies de rééquilibrage automatisé peuvent aider dans un contexte où les portefeuilles gagnent en complexité et où les stratégies personnalisées engendrent des ajustements opérationnels et réglementaires lourds à gérer manuellement.

Plutôt que d’agir principalement comme exécutant ou gestionnaire de produits, le conseiller est appelé à devenir un véritable partenaire de vie financière pour le client. La finance comportementale prend une place croissante dans cette approche, afin de mieux comprendre les réactions émotionnelles des clients face au risque, à la volatilité ou aux grands changements de vie.

Croesus affirme que les firmes qui adoptent des stratégies d’hyperpersonnalisation affichent des taux de fidélisation jusqu’à 20 % plus élevés et qu’un investisseur percevant sa stratégie comme vraiment adaptée à sa réalité personnelle est beaucoup moins enclin à changer de firme ou de conseiller.