Comment tirer le meilleur parti de l’IA ?

À ce stade-ci, de nombreux professionnels de l’industrie de la gestion de patrimoine ont déjà expérimenté des outils d’intelligence artificielle (IA). Toutefois, plusieurs n’ont pas encore vécu « l’expérience révolutionnaire » qui leur avait été promise, affirme Steven Miller, chef de l’exploitation de Focal, une plateforme alimentée par l’IA conçue pour les conseillers en services financiers canadiens.

À l’inverse, une minorité de professionnels ont réussi à utiliser l’IA pour transformer leur cabinet et leurs équipes, et en constatent déjà les résultats.

Lors du ETF & Investment Forum tenu plus tôt ce mois-ci à Toronto, Steven Miller a présenté trois éléments qui distinguent ces « croyants de l’IA » des utilisateurs ayant vécu des expériences décevantes avec ces outils dans leur organisation. Il a également répondu à une question d’un conseiller concernant la possibilité que l’IA et les robots-conseillers bouleversent éventuellement l’industrie et menacent le rôle des conseillers.

1. CHOISIR LES PROBLÈMES À RÉSOUDRE

Plusieurs personnes affirment vaguement que l’IA peut améliorer leur efficacité au travail, mais Steven Miller estime qu’il est essentiel d’identifier précisément de quelle façon ces outils peuvent aider et où ce soutien est réellement nécessaire.

Il encourage les firmes à se demander quels problèmes valent réellement la peine d’être résolus grâce à l’IA et si elles ont bien évalué l’ampleur et la source de ces problèmes au sein de leur organisation.

Au-delà de cela, les entreprises doivent aussi définir ce qu’elles considèrent comme un usage réussi de l’IA.

« Qu’est-ce qu’un bon résultat ? Qu’essayons-nous réellement d’améliorer ? a-t-il demandé. Vous seriez surpris de constater que beaucoup de gens n’ont pas de bonne réponse à cette question. »

Il est également important de réfléchir aux garde-fous nécessaires pour encadrer ces technologies avancées.

« Nous travaillons dans un secteur réglementé. Nous avons tous des entreprises et des organisations différentes, avec énormément de particularités, a expliqué Steven Miller. L’IA doit être capable de fonctionner à l’intérieur des contraintes propres à votre organisation. »

2. METTRE EN PLACE L’INFRASTRUCTURE DE DONNÉES ADÉQUATE

Les organisations doivent disposer de certaines bases avant d’intégrer des outils d’IA, estime Steven Miller.

Il recommande notamment de vérifier si les données sont accessibles et structurées de manière à pouvoir être utilisées efficacement par l’IA.

« J’ai rencontré plusieurs personnes qui me disent : “Toutes mes notes sont écrites à la main sur papier.” Et je leur réponds : “Dans son état actuel, l’IA ne peut pas vraiment vous aider avec ça. Il faudrait peut-être commencer par intégrer ces informations dans un système de gestion de la relation client (CRM).” »

La conception des flux de travail constitue également un élément crucial et, selon lui, l’un des aspects les plus difficiles à maîtriser.

Il souligne que plusieurs entreprises utilisent essentiellement les mêmes processus depuis des années, alors que « l’IA peut offrir des façons radicalement nouvelles de travailler ».

Les firmes doivent donc envisager de former à nouveau leurs équipes et d’adopter de nouvelles façons de travailler afin d’améliorer leur productivité.

« Cela exigera toutefois du temps afin que les équipes puissent réellement s’adapter au changement », a-t-il précisé.

Bien que le concept de « AI maxing » — soit l’intégration de l’IA dans pratiquement toutes les tâches — gagne en popularité, Steven Miller encourage les firmes à revoir leurs mécanismes de gouvernance afin de s’assurer que les outils déployés demeurent alignés sur leurs objectifs, qu’il s’agisse d’améliorer l’expérience client, de réduire le temps consacré aux tâches administratives répétitives ou encore de répondre aux exigences réglementaires.

« Ce n’est pas parce qu’on utilise énormément l’IA qu’on obtient automatiquement de meilleurs résultats », a-t-il averti.

3. DÉVELOPPER OU ACHETER ?

Les organisations doivent également décider si elles souhaitent développer leurs propres outils d’IA ou les acheter auprès de fournisseurs externes.

« L’un des modèles qui fonctionnent très bien, compte tenu du fait que les organisations disposent généralement de ressources limitées en ingénierie et en technologies de l’information, consiste à concentrer les efforts sur la construction des fondations de données de l’organisation afin de pouvoir ensuite brancher les outils d’IA de son choix », a partagé Steven Miller.

Il souligne que plusieurs firmes obtiennent de bons résultats grâce à une « approche hybride de marché », où les équipes internes construisent l’infrastructure nécessaire pour accueillir divers outils d’IA, tandis que les conseillers choisissent ensuite les solutions qui leur conviennent parmi plusieurs fournisseurs.

« Nous croyons que nos conseillers comprennent mieux que quiconque les problèmes auxquels ils font face, même davantage que la direction corporative », a-t-il précisé.

Selon lui, cette approche offre davantage de flexibilité et de diversité tout en permettant aux firmes de recueillir beaucoup d’information sur ce qui fonctionne réellement ou non.

CHOISIR LE BON FOURNISSEUR

Pour sélectionner un fournisseur adéquat, les firmes doivent tenir compte de plusieurs éléments.

Par exemple, Steven Miller recommande de vérifier si l’équipe d’ingénierie ou des technologies de l’information derrière un outil possède une solide expérience dans le secteur réglementé des services financiers.

Il note que certaines entreprises « ont déjà fait l’objet d’enquêtes et de sanctions de la part du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVPC) pour avoir enfreint certaines règles de consentement et lois sur la protection des renseignements personnels ».

Les fournisseurs doivent également comprendre les subtilités des règles du CPVPC et des autres réglementations applicables, d’autant plus que celles-ci peuvent varier d’une province à l’autre.

Steven Miller rappelle aussi que les grandes entreprises spécialisées dans les modèles de langage, comme OpenAI ou Anthropic, peuvent utiliser les données fournies pour entraîner leurs modèles. Les firmes doivent donc s’assurer que les fournisseurs disposent d’ententes de niveau de service garantissant que cela ne se produira jamais avec les données utilisées.

Il ajoute que les fournisseurs ne devraient pas conserver de données audio ou vidéo sur leurs plateformes dans le cadre de l’enregistrement de conversations ou de la transcription de réunions, puisque cela pourrait contrevenir aux règles de confidentialité des clients.

Le fait qu’un fournisseur emploie des ingénieurs chevronnés ayant déjà développé des produits institutionnels pour des organisations reconnues constitue également un bon indicateur de crédibilité, selon lui.

L’IA NE REMPLACERA PAS LES CONSEILLERS

À mesure que l’IA libère les conseillers des tâches répétitives et administratives, ceux-ci peuvent se concentrer davantage sur ce qui compte réellement : offrir une meilleure expérience à leurs clients.

« L’IA représente l’une des plus grandes occasions d’obtenir des gains majeurs tant en productivité des conseillers qu’en expérience client — deux grands défis auxquels l’industrie fait face aujourd’hui », a affirmé Steven Miller.

Face à la montée des outils d’IA, des robots-conseillers et de l’investissement autonome chez les jeunes Canadiens, un conseiller présent lors de l’événement lui a posé une question qui préoccupe plusieurs professionnels de la gestion de patrimoine : « Comment demeurer pertinents ? »

Steven Miller estime que les jeunes Canadiens auront au contraire davantage besoin de conseils à mesure qu’ils vieilliront, auront des enfants, lanceront des entreprises ou feront face à des besoins financiers plus complexes.

Et selon lui, l’IA ne remplacera jamais la valeur unique qu’un conseiller humain peut offrir.

« La relation humaine est la chose la plus importante que nous ayons dans ce monde, a-t-il déclaré. Et plus l’IA prendra de place, plus nous aurons envie de revenir à quelque chose de plus humain et personnel — quelqu’un capable de réfléchir avec nous à nos problèmes, qui se soucie réellement de nous, et qui possède le jugement nécessaire pour reconnaître quand l’IA se trompe. »

Il estime qu’à mesure que se développera cette « psychose de l’IA », les Canadiens se tourneront encore davantage vers des conseillers possédant le jugement, l’expertise et les compétences relationnelles nécessaires pour leur fournir des recommandations adaptées à leur situation.